Màrqueting a Internet (II)

Informació.

Una de les característiques destacades d’Internet és el gran potencial que ofereix com eina de recerca d’informació. I, entre la informació que apareix podem trobar informació sobre el nostre mercat, informació que pot resultar determinant en l’enfocament de les nostres operacions en la xarxa.

En aquest nucli de coneixement recollim les possibilitats que ens ofereix per investigar als nostres competidors i per recollir informació sobre els clients. També podem tractar l’aspecte de els estadístiques sobre les visites a la nostra plana web i sobre com valorar l’efectivitat de les nostres accions de promoció. 

Informació sobre la competència.

Internet ens permet obtenir una gran quantitat d’informació sobre la nostra competència, des dels serveis als productes, idees o tàctiques de promoció que poden caure en les nostres mans si sabem com descobrir-les. Utilitzant els cercadors i utilitzant les paraules clau del nostre sector, obtindrem les llistes dels competidors que estan en el mateix negoci. Tindrem informació sobre:

Serveis i productes:

La primera informació que podem obtenir és la que se’ns facilita directament des de la plana web dels nostres competidors. En ella trobarem els productes i serveis que ofereixen. Però també podem trobar tarifes de preus, modalitats de venda i transport, garanties ofertes.... Altres dades que podem trobar en les memòries de l’empresa són les xifres de facturació, les tendències, la situació del mercat...

Idees:

Una altra informació que podem  obtenir són idees originals sobre la forma de presentació, sobre el format i l’estructura del lloc web, sobre serveis innovadors basats en Internet, sobre imatge corporativa...

Promoció, keywords i metatags:

Al visualitzar el codi de cada pàgina podrem veure quines són les paraules clau – keywords -, quin és el títol i quina és la descripció de la pàgina que el nostre competidor utilitza per ser classificat dins els cercadors. Un metatag és una etiqueta que es col·loca dins el codi HTML de la pàgina web i engloba instruccions que condicionen la seva indexació a les webs. En principi és el que facilitarà l’accés de les persones que recerquen informació sobre nosaltres a la web.

Enllaços:

Quan parlem de links o enllaços fem referència a tots aquells llocs que tenen enllaços cap al nostre competidor. També es pot espiar aquesta qüestió que ens donaria la popularitat del lloc web del nostre competidor. Si trobem moltes pàgines externes amb enllaços cap al lloc que estem estudiant, significa que és un lloc que molta gent considera important com per incloure un enllaç. Podem veure si són clients, proveïdors, o altres actors en el mercat i aquesta llista ens donarà informació valuosa per intentar establir relacions amb ells. Una altra utilitat d’aquesta llista és proposar als seus membres intercanviar enllaços de manera que anem creant una xarxa de llocs per poder arribar als nostres clients potencials.

Tot això ho trobem gratuïtament gràcies al cercador d’Altavista http://www.altavista.com/ on podem escriure tant els noms que interessen com per exemple, http://www.la_pagina_que_ens_interessa.com/ i Altavista ens respondrà amb la llista de totes les pàgines que tenen registrades amb enllaços a la que hem indicat, a més de donar-nos el número total d’aquestes pàgines. És una eina molt potent que ens serveix per descobrir moltes coses sobre el nostre mercat.

També podem fer servir altres cercadors com yahoo, buscopio... que ens faran les mateixes operacions.

Informació sobre el client.

Per conèixer al client, els instruments dels que disposem són completament diferents. Es tracta d’usar els fòrums, les llistes de distribució, o les news, és a dir totes les opcions d’Internet que ofereixen l’intercanvi lliure d’opinions i d’informació sobre qualsevol tema. Existeixen fòrums o llistes de qualsevol temàtica que ens pugui interessar.

Aquests llocs són excel·lents per aprendre, però també es reflexa en ells les preocupacions i les necessitats dels partícips, això és el que necessitem per configurar una oferta atractiva pel mercat.

Aquests mitjans són també excel·lents per promocionar el nostre article i els missatges que trobarem ens facilitaran dades sobre les costums i interessos de les persones que les visiten.

Complementàriament encara disposem d’una tercera línia d’actuació que són les enquestes que podem presentar on - line en les nostres pàgines web.

Definició de continguts.

Un cop sabem a qui ens dirigim i com volem que ens identifiquin, és el moment de definir els continguts que oferirem en la xarxa. No parlem de productes o serveis que els volem vendre, sinó dels continguts d’informació que proporcionarem a través de la xarxa i del e-mail.

Fidelització = Continguts d’interès

Donat que els internautes són lliures d’anar on volen, la única raó per la qual es decideixen a visitar repetidament un lloc són els continguts que saben que trobaran en el mateix. Com ja vam dir, els continguts representen l’element essencial per la fidelització. Podem portar a terme una amplíssima campanya publicitària de dimensions planetàries i aconseguir atraure a molts internautes fins les nostres planes en poc temps, però si els continguts no els satisfan, aquests internautes no tornaran. La gran campanya promocional no tindrà sentit.

Si és així, cal que els interroguem sobre que persegueixen els clients comprant els nostres productes, que és el que fa que els nostres productes tinguin una grau d’atracció alt o que podríem proporcionar al públic sense Internet. La creativitat i la imaginació desenvolupen un paper fonamental en aquest apartat. Hem de ser agosarats en produir i realitzar la nostra plana web i hem de presentar-la de forma innovadora. Hem de ser agosarats i sobre tot hem de ser agosarats sense tenir por d’errar, només així podrem descobrir noves possibilitats i probablement, algunes funcionaran. Si ens limitem a copiar, anirem sobre segur però no aconseguirem liderar res.

S’ha de dir també que, podem aportar la informació dels continguts que hem d’oferir i, a vegades es pot aconseguir que aquests continguts els generin els propis internautes. Aquest darrer cas és ideal perquè comptem amb una plantilla virtual, constituïda per tots els internautes – persones i empreses – que es connecten a la nostra plana web, que estan treballant per aportar valor al nostre lloc web.

El cas més conegut és el de http://www.infojobs.net/. En aquesta pàgina web hi ha dos tipus d’usuaris, els que recerquen i els que ofereixen treball. Imaginem-nos que els centenars de currículums i ofertes de treball que s’insereixen diàriament a la web fossin introduïts per un equip de persones que formessin part de la plantilla d’Infojobs.net. La seva plantilla s’hauria de multiplicar per introduir manualment aquesta informació. Actualment s’insereixen en aquesta plana web uns 2.000 cv’s diaris que a una  mitjana de 20 minuts per cv suposarien comptar amb més de 80 persones dedicades a aquesta tasca. la realitat és ben diferent. Infojobs.net compta amb la seva plantilla virtual  que amb els continguts que aporta fa que dia a dia augmenti el valor del servei i del lloc web.

En la majoria dels casos els continguts útils són costosos, però gràcies a aquests i a la seva utilitat real pels clients aconseguirem diferenciar-nos de la competència. Entre els tipus de continguts que s’han d’oferir o generar podem citar les notícies, els informes, les llistes de recursos del sector, els concursos, els catàlegs de productes, cercadors, confeccionadors de productes, subhastes, ajudes per a la detecció d’averies, fòrums... Entre els tipus de continguts generats – gratuïtament pels usuaris tenim serveis com la Borsa de Treball, els Fòrums, les Llistes de Discussió, les Subhastes...

Un altre aspecte important fa referència a que hem de ser transparents amb la informació. Per exemple, si decidim editar un butlletí de notícies del sector, hem de donar notícies de tots el sector incloent informació de la competència, ja que perquè sigui d’interès pels nostres clients potencials – recordem que estem creant una plana web d’un negoci que no es coneix – aquest butlletí haurà d’aportar informació de tot el sector de forma imparcial. Si no ho fem així els pot interessar més un altre butlletí que contingui aquesta informació.

Si donem la volta a aquest argument, l’objectiu és aconseguir que el nostre butlletí del sector sigui demandat per tothom i tothom vulgui rebre i llegir el butlletí. Està clar que l’empresa que editi un butlletí com aquest gaudirà d’un prestigi i d’un reconeixement per part de tot el sector. A més, aquesta empresa disposarà d’un canal de comunicació directa privilegiat amb tots els participants del sector. També és evident que aquesta empresa entrarà en les consideracions dels clients cada vegada que es vulgui adquirir algun dels productes o serveis que aquesta empresa subministra. 

Creació de la comunitat.

Enllaçant amb l’exemple que acabem d’exposar, el que fa  el butlletí és crear un grup de persones fidels als nostres serveis, un grup de persones que es caracteritzen per dos trets comuns:

• Estan interessades en temes de màrqueting en la xarxa.
• Estan agraïdes per proporcionar informació d’interès de forma gratuïta i tenen dipositades en la nostra empresa confiança i respecte per la tasca professional realitzada.

Això és el que anomenarem una comunitat, i així definida té un valor comercial molt clar.  El que estem creant, en realitat, és una base de dades de clients potencials amb una alta probabilitat de compra, i ho estem duent a terme amb un cost molt baix. En aquest cas escriure un  butlletí mes rere mes. Quan tenim creada la nostra comunitat podem vendre els nostres productes als seus membres i vendre’ls moltes vegades.

A més, podem aprendre que volen els altres membres de la comunitat, que els interessa, quins problemes s’han de resoldre...Per cert, a Facebook, Tuiter i d’altres les comunitats es creen de la mateixa manera però sense cap cost comercial.

Per crear la nostra pròpia comunitat hem de conèixer alguns conceptes:

     Necessitat de la promoció: Encara que sembla obvi, és imprescindible dur-la a terme per aconseguir el posicionament que volem. Haurem d’usar tots els mitjans al nostre abast, tot en la xarxa es complementa i quan més en vegi l’usuari més incrementarà la seva confiança envers la nostra comunitat. S’ha de fer promoció sempre de forma continuada i hi ha algunes maneres que tant sols requereixen uns minuts de dedicació al dia, comprovant correu o inserir nous tags en llocs visibles. Evidentment si voleu estar presents al facebook cal una persona al darrere.

    Internet: És un mitja que funciona per atracció, donat que no podem forçar a ningú a visitar les nostres planes, hem de convèncer a l’usuari a la nostra plana editant continguts valuosos.

    Gratuïtat: No és un secret que per atraure hem de proporcionar algun servei gratuït, és un altre dels conceptes bàsics a Internet, gratis serà l’esquer que atraurà a l’usuari i un cop dins la nostra comunitat ja li podrem oferir tots els nostres productes coneixent les seves dades bàsiques que ens haurà facilitat en donar-se d’alta al servei que hem col·locat com a gratuït.

    Correu-e i web: A Internet hem d’entendre que disposem de dues eines complementàries per la nostra comunicació. Les pàgines web o les pàgines a una comunitat virtual, amb un paper massiu, representen el 50% de la nostra capacitat de comunicació i convenciment en la xarxa. Es mantenen a l’espera que alguna persona les visiti per a captivar-lo i vendre-li tot el que puguem. D’altra banda el mail, que és l’altre 50%, és l’eina activa que podem usar per comunicar-nos personalitzadament amb cada client potencial i que ens permet establir una relació individualitzada amb cadascun d’ells.

Però també hem de comptar amb el fet d’estar sempre oberts a canvis i a canvis tant de productes com de plantejaments i continguts en la xarxa. Internet és un mitjà molt canviat i ens hem d’adaptar en tot moment als canvis que en poden sorgir, adaptant tant els nostres productes com els continguts a la realitat en tot moment. Per exemple, la PS3 no és només una joguina per nens, en el moment que la Sony va percebre que els adults jugaven ja amb la primera PSone, van començar a crear tot de jocs per adults, per nens petits, per noies... l’exemple més clar és el joc SingStart tret com a conseqüència del programa de televisió OT de la primera.

L’adaptació tant a un nou públic objectiu com a la venda d’altres productes sempre s’ha de considerar per part del productor del lloc web. 

Màrqueting a Internet (I)

Publicitat a Internet

Les tecnologies de la informació estan transformant ràpidament les regles de joc de la competència empresarial. Es passa per tant d’un màrqueting de productes a un màrqueting de relacions permanents amb els consumidors perquè aquests siguin fidels i lleials.

Els primers gurús del màrqueting relacional del segle XXI ja parlen actualment de productes que s’adaptaran al consumidor, l’exemple que per ara ens queda més clar és el de vehicle intel·ligent que adaptarà el seient al pes i alçada del conductor i adequarà els pedals (en cas que encara vagi amb marxes no automàtiques) a les nostres cames. També ens avisarà de quines peces cal canviar i podrà obrir-se amb l’empremta digital del conductor.

Les avantatges que permet la SI i per tant les tecnologies de la informació són:

•   Permetre un registre detallat dels hàbits, gustos i necessitats del consumidor. Aquesta informació pot ser creuada amb d’altra, analitzada, sintetitzada, emmagatzemada i recuperada en qualsevol moment a un cost acceptable
• Permeten un diàleg interactiu entre les parts ja que el consumidor pot obtenir la informació del fabricant i a l’inrevés, de manera que existeixi comunicació per les dos part a un cost molt baix.
• Permeten adaptar ràpidament les línies de producció a les necessitats del consumidor i en passos de temps i cost cada cop més baixos.

Aquests tres factors combinats fan aparèixer l’anomenat màrqueting “one to one”, i l’establiment a l’empresa de receptes per cadascun dels seus clients.

-Jo et conec – tu em dius el que vols - jo ho realitzo – tu em recordes en les properes compres -  jo també et recordo -.

Pla comercial a la WEB.

En el moment que ja ens trobem a la xarxa hem d’intentar no realitzar cap pas en fals, per la qual cosa, s’estableixen una sèrie de passos pel cas d’una empresa física que vol passar a ser també una empresa en el mercat virtual.

Els passos que proposem són els següents:

 Definició d’objectius.

Una presència comercial a Internet pot aportar diferents resultats positius i desitjables per l’empresa. Es tracta de definir aquests objectius, siguin prioritaris o els que més interessen a l’empresa i desprès decidir una estratègia possible per assolir-los.

Aquests objectius s’agrupen normalment en quatre apartats:

Construcció de la marca:

Podem rebre informació en qualsevol lloc.
Font www.microsoft.com

Les empreses tracten de demostrar que estan a l’avantguarda i per tant intenten atraure els clients, transmeten seguretat que s’està ara i en el futur. Per això cal que sigui la marca, imatge que tenen els nostres clients i el públic en general, la que generi aquesta confiança dels clients en la nostra empresa. La marca a Internet és el nom, no és ni un dibuix ni un logotip ja que la forma natural d’accedir a una plana web és teclejant el nom de l’empresa. Si no recordem el nom, difícilment podrem anar on vulguem. Un dels objectius d’estar a Internet serà que coneguin el nostre nom, i haurem de crear marca, caos que pot ser bona o dolenta. El que trobem en un lloc web, la promoció dels nostres articles, el servei que oferim o les expectatives que creem influeixen en el comprador potencial ja que la idea sobre nosaltres se la fa a partir del primer cop d’ull que realitza a la web. És fonamental que el nostre lloc web doni una imatge de competència professional d’acord amb la tipologia de negoci que tinguem.

Generació d’ingressos:

La generació d’ingressos és un dels objectius més atractius d’Internet, però també són proporcionalment desconegudes les seves possibilitats, tant en varietat com en possible quantificació. Internet ens ofereix:

·         Generació de contactes: Es defineix com l’atracció als interessats al nostre lloc web i continuar els negocis directament, ja sigui on-line com amb correu o off-line per mètodes tradicionals. És aplicable a aquells productes que requereixen un assessorament humà, personalització o que tenen preus elevats. Exemples serien cotxes, immobiliàries o l’assistència jurídica. S’ha de donar tota la informació necessària de cara a que no la doni o la doni de la mateixa manera la nostra competència i si la donem tota i és fefaent, ens augmentaran les consultes i per tant les persones susceptibles d’ésser clients potencials. L’automatització és el pas següent quan augmenten els clients i ens permetrà:

·         Enviament d’informació personalitzada.

·         Elaboració automàtica d’ofertes a partir del qüestionaris emplenats en línia pels clients

·         Vendes on – line

·         Seguiment de clients per correu.

·       Vendes per Internet: Parlem de comerç electrònic quan realitzem tot el cicle de la venda per Internet. Aquest és el model que tots tenim present i ja hem vist en punts anteriors fins on pot arribar. És el concepte de botiga virtual i per tant de punt de venda.

·       Ingressos per publicitat i referències: Només cal considerar-ho com una font d’ingressos addicional però no es pot basar una estratègia de negocis sobre aquest concepte. Es posseir informació d’altres llocs d’interès en la nostra plana web de cara a augmentar tant el nombre de visites com els contactes.

·       Programes d’associats: Consisteix en disposar d’una xarxa de vendes com les que posseeixen les empreses tradicionals. Comptar amb una sèrie d’agents afiliats o associats que es dediquen a vendre els nostres productes a canvi d’una comissió. Es pot abordar des de dos punts de vista, fer d’intermediaris entre clients i proveïdors o establir la nostra xarxa de vendes.

Recolzament a les vendes:

La millora o recolzament als clients pot ser un motiu dels que justifiqui la decisió d’implantar una presència a Internet. Internet és ideal per oferir un servei de postvenda excel·lent. Un servei que, a més, reforçarà la fidelitat dels clients. Per millorar podem en el servei d’atenció telefònica remetre els clients a la nostra plana web, on trobaran una informació més àmplia i exhaustiva. Amb aquest objectiu, en el mitjà web podem comptar amb els següents mitjans d’informació:

·         FAQ’s: preguntes més freqüents, incloent les preguntes que realitzen els clients i acompanyar-les de les respostes pertinents per que si les consulten directament no faci falta fer-les telefònicament. Normalment són més complertes que les que poden respondre les telefonistes.

·         Base de Dades: poder consultar els clients la base de dades de productes per veure si tenen disponibilitat d’un determinat producte o per informar dels terminis de lliurament d’una mercaderia determinada o per consultar les característiques d’un determinat producte.

o    Vincles amb planes web externes d’informació relacionada.

o    Arbre de decisió de detecció d’averies i per indicar com procedir.

o    Secció de notícies i novetats: explica les novetats en les que s’està investigant i a més dóna informació de diaris, revistes,,, de la nostra empresa/productes.

El servei postvenda és important per reforçar la fidelització dels clients ja que Internet és una eina ideal per disposar d’un servei postvenda eficaç i automàtic.

Estalvi/reducció de costos:

La reducció de costos és un objectiu sempre desitjable en qualsevol empresa i es pot abordar per quatre vies diferents, més totes aquelles que cada empresa pugui descobrir associades a les particularitats de la seva pròpia situació. Aquestes són:

·         Estalvi en personal: Els clients que introdueixen les seves dades o que consulten la secció de FAQ’s estan estalviant-nos personal d’atenció telefònica, si posseïm una botiga virtual estem venent sense dependent. Els clients dels bancs que fan les seves operacions per Internet no absorbeixen el temps dels treballadors del banc. Internet posa a l’abast de totes les pimes l’EDI o intercanvi electrònic de dades, que els permet intercanviar amb proveïdors i clients tot tipus de documents amb rapidesa i economia. L’EDI és un sistema d’intercanvi automàtic de documents comercials entre empreses – ofertes, comandes, albarans, notificacions d’enviament, factures, rebuts... – que existeix des de fa més de 10 anys però que era car d’implantar de forma eficient. Les seves principals avantatges són l’estalvi de treball i la reducció d’errades en els documents i terminis en l’enviament dels documents.

D’altra banda, s’ha de dir que la interactivitat de la que disposaran farà que els clients preguntin més. Això obliga a disposar de personal per respondre les preguntes més complexes de correu-e.

·         Estalvi en distribució de material de vendes: Per les empreses que disposen de material de vendes: catàlegs, fulletons d’imatge corporativa,...es produeix un gran estalvi en aquesta àrea gràcies a la combinació de la web i el correu-e:

o    En la preparació i impressió de catàlegs i fulletons, tant de productes i serveis com els d’imatge corporativa.

o    En l’enviament de catàlegs tant a clients (mailings) com a distribuïdors o oficines llunyanes.

o    A l’hora d’actualitzar aquests documents, el cost de fer-ho per Internet és pràcticament zero, per exemple actualitzar un preu d’un article.

o    Enviament d’actualitzacions, notícies, novetats, promocions ... per un cost pràcticament nul.

Cada client consulta exclusivament la informació que necessita i no necessitem carregar-ho amb quantitats de paper que mai arribarà a mirar.

·         Estalvi en despeses d’inici d’activitat: És evident que si volem muntar un negoci basat en Internet, la inversió que necessitarem serà molt inferior a la necessària per muntar un negoci tradicional amb les oficines, la botiga o la nau corresponent. Una de les conseqüències de passar les operacions a Internet és l’estalvi important que podem obtenir d’això. Aquest pot ser el principal motiu per passar a Internet però també pot ser una conseqüència addicional i desitjable.

Definició del client objectiu.

Tothom entén que el primer pas que s’ha de realitzar, si volem definir una estratègia, consisteix en saber fins on volem arribar, és a dir, definir els nostres objectius. Però no està tant clar que el proper sigui definir el nostre client. Moltes empreses dirien que elles volen vendre un determinat producte - servei i que això és el que volen vendre. Aquest raonament, no serveix per definir l’estratègia de l’empresa, Internet mana i mana molt per tant és necessari definir per no quedar-se ensorrat, la tipologia de la clientela.

Com es tracta de definir un nou negoci hem de definir un nou client sense preocupar-nos dels clients actuals que de ben segur aniran a comprar a aquest nou canal. Per això és necessari definir a qui ens volem dirigir, definir el seu perfil i les seves compres potencials i a partir d’aquest punt, dissenyar l’estratègia adequada per dirigir-nos a aquest tipus de client i només a aquest.

Una errada molt greu és definir un ampli perfil, englobar massa gent i massa part del mercat. Internet és molt ampli i qualsevol grup de gent que definim serà més ampli que el que imaginem. Això significa que com ja captarem un nou grup de clients, podrem escollir als nostres. Tota empresa té clients bons (reporten beneficis i pocs problemes), mitjans i dolents (reporten molts mals de cap i no generen gaire benefici). Internet ens permetrà escollir quins clients volem mantenir. Podrem estudiar com són aquests bons clients i quins són els aspectes que encaixen d’ells amb la nostra filosofia d’empresa.

No podem definir els clients basant-nos en paràmetres de la tipologia: edat, sexe, nivell d’estudis o nivell de renda. Hem de trobar la necessitat o interès que veuen en el nostre producte i que nosaltres estem convençuts que cobrirem millor que ningú. El que en articles anteriors hem anomenat core business. 

Per aquesta raó si altres competidors del nostre sector estan presents a Internet, hem de definir un nou segment del mercat, un exemple el tenim en el fet d’obrir una llibreria electrònica de llibres en castellà. Com n’hi ha tantes el que podem fer és especialitzar-nos en una botiga de llibres infantils, amb colors suggerents, amb suggeriments de lectura adreçats tant als pares com als nens... per tal de quedar-nos amb aquest segment del mercat. Tots els nens que es connecten a Internet, a planes del seu interès poden conèixer la nostra plana a través d’enllaços i altres recursos que podem haver associat a pàgines de joguines, material per al bebè.... Això ens farà coneguts a la xarxa i potser no caldrà fer una campanya de promoció si ja hem comptat amb èxit amb recursos moderats.

Si som els primers tenim molt al nostre favor per aconseguir ser recordats automàticament pel públic i tindrem la possibilitat de convertir-nos en els líders, a més de recordar que a ulls del client, el líder és el millor.

Un bon posicionament ens serveix per saber com assolir un tros del pastís.

El mercat és com un pastís i per aconseguir un bon tros, les polítiques de penetració en el mercat han de ser les correctes. Ell posicionament ha de ser totalment especialitzat ja que serà el elements que ens porti visibilitat i que cridarà l’atenció del públic. Només si oferim alguna cosa innovadora podrem aconseguir una audiència amb certa facilitat, si ens posicionem com a generalistes la nostres possibilitats de destacar seran gairebé nul·les a no ser que el que realitzem es valori com a útil, nou i cridaner.

Posicionar-se i ocupar un lloc en el mercat, des de la percepció de "els altres" (clients, proveïdors, altres empreses). és una altra de les estratègies que podem fer servir. No es tracta tant d’una posició objectiva: "on està l’empresa", sinó subjectiva: "com i on la veuen", quina percepció es té d'ella i dels seus productes.

Les estratègies i accions de posicionament es confonen sovint amb imatge i comunicació, però van molt mes allà i són, en el mercat actual, les estratègies i accions clau de les empreses d’èxit i més a Internet.

El discurs que presenta l’empresa (la seva identitat) i els seus productes o serveis haurà de:

·         Ressaltar les característiques més valorades pels clients.

·         Dirigir-se a tots aquells que influeixen en la percepció que els clients tindran de l’empresa i els productes.

·         Aconseguir o superar en algun dels aspectes més valorats al seu competidor d’èxit.

Les estratègies de posicionament uneixen el discurs empresarial, el suport de tercers, i les accions que ho confirmen. Tot això ha de construir-se en funció del que el mercat valora com excel·lent.. 

Habilidades sociales para secretarias

Antes que nada explicar que estos apuntes forman parte de un curso que realizo de cuando en cuando en territorio castellano, esa es la razón del cambio de idioma.

Como cuestión previa, consideramos que las habilidades sociales se aprenden a lo largo de nuestra vida, pero en nuestra sociedad luchamos con la tendencia de poner etiquetas tipo “eres un desastre”, “ no se me da bien tratar con el público” y a recurrir a la herencia “lo que me pasa es que nací así” “igual, igual que su madre, el mismo mal genio”...

Por ello luchamos con dificultades de tipo:

• No tener claros los objetivos que queremos.(en el trabajo,…)
• No conocer o no saber utilizar con naturalidad el lenguaje social.
• Falta de adaptación cuando nos cambia el contexto. (de nuestro despacho a otro..)
• No percibir la información del entorno.
• Atribuir a los demás, erróneamente, determinadas intenciones.

Comunicación:

El comportamiento humano tiene tres dimensiones esenciales:

• Pienso: ante un acontecimiento concreto, las personas reaccionamos de diferente manera. La diferencia radica en la interpretación y valoración de cada una. El pensamiento provoca una emoción y una acción. Depende de nuestro modo de pensar el ser más feliz o no.
• Siento: en interacción con el anterior, nos lleva a evaluar de forma realista o bien a exagerar o distorsionar nuestra conducta.
• Actúo: determinado por el pienso y el siento, influirá en la interpretación y el sentimiento final.

La historia personal de cada persona nos lleva a futuras actuaciones, es decir, lo que se percibe y como atendemos nos influirá en el pienso. El sentir y el actuar en cada escenario nos llevará a la comunicación. Esta comunicación es la que debemos educar y en ella y en nuestro puesto de trabajo intervienen las habilidades sociales.

La comunicación no verbal engloba un gran conjunto de signos (imágenes sensoriales --visuales, auditivas, olfativas...-, gestos, movimientos corporales, sonidos, etc.), que ayudan a entender o a completar el significado de un mensaje. No obstante, muchas veces no le concedemos la importancia que se merece, i no tenemos en cuenta que puede afectar y hasta distorsionar el sentido de nuestro discurso. Así, una frase puede tener significados diversos según la entonación que se le dé, la expresión de la cara (si estamos serios o contentos), etc. Por ejemplo, la frase “esto está mal hecho!!”

En el terreno laboral, la comunicación no verbal es un aspecto que no puede pasar por alto, ya que es un entorno donde se establecen múltiples conversaciones cara a cara y dónde los mensajes han de ser claros, sin posibilidad de error.

La comunicación para verbal incluye el tono de voz, el ritmo, la velocidad en que hablamos y el control del silencio.

Es muy importante en cualquier acto de comunicación el saber leer también los sentimientos, un buen comunicador sabe percibir y dar el peso que requiere a los puntos más importantes a la vez que sabe quitar peso emocional a aquellos que pueden estar cargados de él.

Las habilidades sociales se aprenden a lo largo de la vida gracias al:

• Refuerzo directo: es la experiencia directa de la persona por ejemplo, si sabemos que el jefe quiere de determinada manera un informe y ya nos “ha gritado” alguna vez, aprendemos como debemos realizarlo..
• Aprendizaje vicario: a través de ver las reacciones de determinadas personas con otros aprendemos. Conductas de liderazgo por parte de personas o de maltrato son aprendidas y recordadas.
• Retroalimentación interpersonal: es la información que nos comunica la otra persona con su cara, gesticulación... al contestarnos ante determinada pregunta.

A partir de aquí y ante un hecho concreto desarrollamos expectativas cognitivas o probabilidades sobre el éxito o fracaso ante una situación concreta.

Motivación

La motivación se expresa como “ganas” de hacer algo. Normalmente en el trabajo se debe a:

• Conseguir un estatus, pertenecer a una empresa de prestigio...
• Para alcanzar nuestros propios objetivos, “porque yo lo valgo”.

A las empresas les interesan las personas de la segunda tipología porque irradian “pasión” por las tareas que realizan, son entusiastas, ayudan a los demás, etc. Son personas normalmente que hacen lo que hacen porque lo quieren hacer.

Para estar motivado debemos preguntarnos si estamos haciendo aquello que siempre hemos querido hacer. Si la respuesta es afirmativa, adelante, si no, hace falta replantearse que estamos haciendo y que nos gustaría hacer!! Aunque la motivación puede venir de comentarios de los demás, es importante saber que se quiere.

Escucha activa

“Escucha activa” significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista de la persona que habla. Mientras que oír es simplemente percibir vibraciones de sonido, escuchar es también entender, comprender o dar sentido a aquello que se está escuchando.

Escuchar activamente requiere que la persona receptora se introduzca en el cerebro del transmisor y mire de interpretar el contenido del mensaje principal desde el punto de vista del emisor.

Les 8 actitudes per ser una buen escuchador son:

• Establecer contacto visual.
• Mostrar afirmación con movimientos de la cabeza y expresiones faciales apropiadas.
• Evitar acciones que distraigan o gestos que puedan molestar.
• Realizar preguntas.
• Parafrasear.
• Evitar interrumpir al emisor.
• No hablar de más.
• Realizar transiciones suaves entre el orador y usted

Proactividad.

La proactividad se basa en no traspasar a los demás el control de nuestras decisiones. En todo proceso de estímulo – respuesta existe una zona donde los individuos tenemos la capacidad de tomar nuevas iniciativas y responsabilizarnos de nuestro propio destino.

Una persona proactiva es consciente de que sus acciones le han llevado donde está pero no se queda con el propio reconocimiento de ello sino que proyecta donde quiere estar, es aquella persona que dice “estoy aquí por las decisiones que tomé en el pasado y sé que mañana querré estar allí”

Por contra hablamos de personas reactivas cuando las personas se ven afectadas por las circunstancias y sólo se sienten bien si su entorno está bien. Centran sus esfuerzos en el círculo de preocupación: defectos de los demás, problemas del entorno, todo aquello que no se puede solucionar.

Las personas reactivas no ven sus errores y “casi” nunca se equivocan, ya que se equivocan los demás y no los entienden.

La mujer proactiva:

• Conoce sus fortalezas y sus debilidades
• Gestiona positivamente sus emociones y su actitud
• Manifiesta sus opiniones de forma asertiva
• Confía en sí misma y le gusta asumir retos
• Toma la iniciativa y emprende la acción
• Actúa con decisión y determinación para alcanzar sus metas
• Afronta positivamente el cambio y la incertidumbre
• Transforma los problemas en oportunidades
• Es perseverante; no abandona a la primera de cambio
• Está dispuesta a cambiar el rumbo de la acción hasta alcanzar los resultados que desea
• Asume sus fracasos y los considera como oportunidades de aprendizaje
• Genera nuevas ideas y estrategias para resolver los problemas y las dificultades
• Es inconformista, desafía lo convencional y anticipa futuros escenarios.

Reflexions sobre l'economia del coneixement

En el món actual el desenvolupament i el benestar de les societats no només s’expliquen pels factors productius normals, és a dir, terra, treball, capital i organització empresarial o know –how. Vivim en un nou model, el qual rep molts noms, un dels quals és economia del coneixement o societat de la informació i comunicació. En aquest nou model destaca el coneixement com a veritable essència de la competitivitat i motor pel desenvolupament a llarg termini. Tant és així que els actuals índex d’atur espanyols es deuen en bona part a la manca d’estudis dels nostres habitants i, no cal parlar del que s’anomena generació NINI.

Definim el coneixement com la capacitat per convertir dades i informació en accions efectives, si afegim competitivitat que vol dir la capacitat d’assolir els objectius més ràpidament i amb més èxit que els altres i si tenim una part de la població amb aquestes característiques i amb un compromís alt amb les empreses, evidentment tenim molt coneixement i es convertirà amb taxes més altres de productivitat.

El coneixement representa la intel·ligència humana aplicada a la producció. Tenim moltes dades (Internet ens proporciona un bon munt) però el fet important i rellevant és la capacitat de fer útils aquestes dades, la informació que agafem i convertim en útil d’elles. Si, és cert que les decisions ens poden portar a resultats positius i negatius, encara que, tots sabem, a partir d’una certa edat que els errors, també ens poden ajudar a tirar endavant.

La Investigació, la recerca, el desenvolupament,.... generen coneixement, la innovació aplica aquest coneixement als serveis (i/o productes) i és l’educació el que prepara als nostres joves per investigar i innovar. No la deixem de banda.

Anem a cercar feina (orientat a cicles formatius)

1.  El projecte professional.

Tota recerca de feina suposa una valoració del projecte professional. Per aquesta raó es fa necessari definir els objectius professionals propis, calcular les possibilitats de trobar feina, valorar-ne les dificultats...

Sempre comptarem amb una formació professional inicial, que està inclosa com a crèdits variables a l’ESO, des dels d’economia fins el d’electrònica i que ja van ajudar a definir als estudiants les seves preferències. Però en cada cas de currículum, i sobretot, en el cas de la FP, tant cicles formatius, com mòduls ocupacionals com PGS, hi ha ocupacions diferents, tasques per a dur a terme, condicions laborals, habilitats necessàries o tipus d’empreses a les quals ens agradaria treballar. Això, i els canvis que tenen lloc en relació amb la feina, fan que sigui necessari plantejar-se un futur professional amb previsió.

Elaborar el projecte professional és definir els objectius professionals propis, que serveixen de referència en la recerca d’una feina, decidir el que es vol fer, calcular les possibilitats que suposen. Permet saber el tipus de feina que es vol i la formació ocupacional complementària que cal fer en el cas que la persona es plantegi la possibilitat de treballar de manera immediata. També serà una bona guia per definir els estudis més adequats, en cas que es vulgui continuar la formació.

2. Autoorientació professional.

En el moment de buscar feina, a més de conèixer el mercat laboral, és absolutament necessari conèixer les capacitats pròpies.

Normalment la imatge que tenim de nosaltres mateixos és una projecció de la idea que tenen els altres sobre nosaltres. En molts casos, aquesta idea s’apropa a la realitat; en altres està deformada per idees errònies que poc tenen a veure amb la nostra autèntica personalitat.

2.1. Procés d’anàlisi de les característiques personals.

Les característiques personals són el conjunt de trets que defineixen una persona, d’entre elles trobem les capacitats pròpies, els coneixements, els interessos personals...

Una manera de conèixer professionalment com som consisteix en analitzar les següents característiques:

Característica.	Què volem analitzar?
Capacitats	·          Motrius: Control i coordinació dels moviments i les funcions del cos. Habilitats en les activitats que requereixen precisió. ·          Intel·lectuals: Comprensió i expressió, resolució de problemes lògics, maneig de nombres, imaginació, comprensió, creativitat... ·          De comunicació: Comunicació de les nostres idees i sentiments de forma oral i escrita. ·          D’inserció social: Adaptació als grups socials. ·          D’autoestima: Valoració d’un mateix i de les seves possibilitats.
Interessos i expectatives	·          Les respostes a qüestions com: o    Què és el que realment m’agrada? o    Estic preparat per intentar-ho? o    De quina manera estic disposat a esforçar-me per aconseguir-ho?
Situació familiar i personal	·          Situacions: o    Avantatjoses o desfavorables respecte a: §   Salut §   Economia §   Vivenda §   Família §   Lloc de residència....

Per aconseguir una imatge ajustada d’un mateix resulta útil respondre a qüestionaris que demanin coses com el que se sap fer, el que es coneix, el que se’ns dóna bé, el que ens agrada, quina és la nostra formació, ...

Un cop ho tinguem clar, hem de veure quins són els nostres punts forts i punts febles i haurem d’elaborar una taula on posar tota la informació sobre nosaltres mateixos.

Entre les característiques que ens poden descriure personalment trobarem: obert, reflexiu, diplomàtic, actiu, adaptable, amb aptituds de comandament, metòdic, enèrgic, tranquil, clar, crític, pacient, complidor, decidit, indecís, delegador, emprenedor, entusiasta, coherent, lògic, impacient, madur, desordenat, manyós, negociador, objectiu, persuasiu, polivalent, pràctic...

Entre els interessos personals trobem: treballar sol, treballar en equip, fer feines repetitives, fer feines sedentàries (arxiu), fer feines de carrer, fer feines que no impliquin viatges, fer feines amb viatges i desplaçaments, fer diverses coses alhora (multitasca), fer una cosa darrere l’altre, fer feines amb horari continuat, fer jornades partides, treballar en un gran empresa, treballar en una PIME, treballar per l’AP, crear la meva empresa...

2.2. El coneixement de les professions: transició a la vida activa.

En cursar un cicle formatiu, heu iniciat un procés de transició des del sistema educatiu al món laboral. Aquest procés té una durada establerta que podeu més o menys allargar segons les vostres aspiracions acadèmiques, hom pot anar a treballar o, cursar estudis més superiors.

Perquè el procés sigui el més curt, heu de completar la formació tècnica amb les pràctiques que heu realitzat o realitzareu al llarg dels estudis i, heu de completar aquesta formació tècnica amb una formació general, amb habilitats socials i amb l’actualització de la vostra formació. És a dir, que en el fons mai deixareu d’estudiar.

Però, per conèixer a més una professió, abans cal que recolliu tota la informació sobre ella. Cal analitzar i observar les diverses ocupacions que se’n deriven del perfil editat pel territori MEC i per la Generalitat. Cal saber les condicions necessàries pel seu desenvolupament, les possibilitats d’accés i promoció...

2.3. La definició de l’objectiu professional.

Un cop s’han calculat les possibilitats reals, les necessitats i les dificultats que implica cada professió escollida prèviament, ja s’estarà en condicions de definir l’objectiu professional. Definir l’objectiu professional és explicar la mena de feina que una persona vol desenvolupar; no s’ha de confondre amb la formació que una persona vulgui dur a terme, ja que la formació és un camí per arribar a la professionalització. A més és important ser:

·        Realista: No han de fer-se castells a l’aire, és necessari prendre decisions a partir de les dades que es tenen i plantejar-se un objectiu que sigui assolible.

·        Centrat en el camp professional: No ens hem de centrar en els estudis generals, sinó en aquells estudis que comporten l’objectiu que ens hem traçat, no podem canviar d’administratiu a pastisser, o d’economista a veterinari. Tampoc hem de recercar un lloc de treball concret, s’han de plantejar un ventall de possibilitats de llocs de treball que comparteixin tasques, funcions i actituds.

·        Dinàmic: Hem de ser capaços de modificar les nostres expectatives si la situació varia.

·        Preveure la incorporació al lloc de treball: A curt termini, si estem en els darrers estudis , a mitjà termini si volem completar la formació inicial amb formació ocupacional o de reciclatge, a llarg termini, continuant estudis superiors i sense buscar feina cosa que farem més endavant.

Quan hem definit l’objectiu professional, fa falta involucrar-se en la professió que s’ha escollit, considerant la preparació professional des d’un punt de vista més ampli. Hem d’informar-nos sobre Borses de treball, sobre associacions, organismes... que ens puguin ajudar a inserir-nos en el món laboral.

2.4. Itineraris formatius professionalitzadors.

Un itinerari formatiu professionalitzador consisteix a buscar la manera d’adquirir la preparació adequada per desenvolupar el treball que s’ha escollit, analitzar les possibilitats d’accés a aquesta formació i conèixer les diverses connexions i convalidacions d’estudis.

Els alumnes poden escollir diverses ofertes formatives professionalitzadores en el sistema educatiu i les vies possibles per continuar una formació professional un cop acabats els estudis acadèmics. Els departaments d’orientació dels centres educatius i els punts informatius orienten sobre el millor camí.