Un cop sabem a qui ens dirigim i com volem que ens identifiquin, és el moment de definir els continguts que oferirem en la xarxa. No parlem de productes o serveis que els volem vendre, sinó dels continguts d’informació que proporcionarem a través de la xarxa i del correu – e.
Fidelització = Continguts d’interès
Donat que els internautes són lliures d’anar on volen, la única raó per la qual es decideixen a visitar repetidament un lloc són els continguts que saben que trobaran en el mateix. Com ja sabeu, els continguts representen l’element essencial per la fidelització. Podem portar a terme una amplíssima campanya publicitària de dimensions planetàries i aconseguir atraure a molts internautes fins les nostres planes en poc temps, però si els continguts no els satisfan, aquests internautes no tornaran. La gran campanya promocional no tindrà sentit.
Si és així, cal que els interroguem sobre que persegueixen els clients comprant els nostres productes, que és el que fa que els nostres productes tinguin una grau d’atracció alt o que podríem proporcionar al públic sense Internet. La creativitat i la imaginació desenvolupen un paper fonamental en aquest apartat. Hem de ser agosarats en produir i realitzar la nostra plana web i hem de presentar-la de forma innovadora. Hem de ser agosarats i sobre tot hem de ser agosarats sense tenir por d’errar, només així podrem descobrir noves possibilitats i probablement, algunes funcionaran. Si ens limitem a copiar, anirem sobre segur però no aconseguirem liderar res.
S’ha de dir també que, podem aportar la informació dels continguts que hem d’oferir i, a vegades es pot aconseguir que aquests continguts els generin els propis internautes. Aquest darrer cas és ideal perquè comptem amb una plantilla virtual, constituïda per tots els internautes – persones i empreses – que es connecten a la nostra plana web, que estan treballant per aportar valor al nostre lloc web.
El cas més conegut és el de
http://www.infojobs.net/. En aquesta pàgina web hi ha dos tipus d’usuaris, els que recerquen i els que ofereixen treball. Imaginem-nos que els centenars de currículums i ofertes de treball que s’insereixen diàriament a la web fossin introduïts per un equip de persones que formessin part de la plantilla d’Infojobs.net. La seva plantilla s’hauria de multiplicar per introduir manualment aquesta informació. Actualment s’insereixen en aquesta plana web uns 2.000 cv’s diaris que a una mitjana de 20 minuts per cv suposarien comptar amb més de 80 persones dedicades a aquesta tasca. la realitat és ben diferent. Infojobs.net compta amb la seva plantilla virtual que amb els continguts que aporta fa que dia a dia augmenti el valor del servei i del lloc web.
En la majoria dels casos els continguts útils són costosos, però gràcies a aquests i a la seva utilitat real pels clients aconseguirem diferenciar-nos de la competència. Entre els tipus de continguts que s’han d’oferir o generar podem citar les notícies, els informes, les llistes de recursos del sector, els concursos, els catàlegs de productes, cercadors, confeccionadors de productes, subhastes, ajudes per a la detecció d’averies, fòrums... Entre els tipus de continguts generats – gratuïtament pels usuaris tenim serveis com la Borsa de Treball, els Fòrums, les Llistes de Discussió, les Subhastes...
Un altre aspecte important fa referència a que hem de ser transparents amb la informació. Per exemple, si decidim editar un butlletí de notícies del sector, hem de donar notícies de tots el sector incloent informació de la competència, ja que perquè sigui d’interès pels nostres clients potencials – recordem que estem creant una plana web d’un negoci que no es coneix – aquest butlletí haurà d’aportar informació de tot el sector de forma imparcial. Si no ho fem així els pot interessar més un altre butlletí que contingui aquesta informació.
Si donem la volta a aquest argument, l’objectiu és aconseguir que el nostre butlletí del sector sigui demandat per tothom i tothom vulgui rebre i llegir el butlletí. Està clar que l’empresa que editi un butlletí com aquest gaudirà d’un prestigi i d’un reconeixement per part de tot el sector. A més, aquesta empresa disposarà d’un canal de comunicació directa privilegiat amb tots els participants del sector. També és evident que aquesta empresa entrarà en les consideracions dels clients cada vegada que es vulgui adquirir algun dels productes o serveis que aquesta empresa subministra.
Creació d'una comunitat.
Enllaçant amb l’exemple que acabem d’exposar, el que fa el butlletí és crear un grup de persones fidels als nostres serveis, un grup de persones que es caracteritzen per dos trets comuns:
- Estan interessades en temes de màrqueting en la xarxa.
- Estan agraïdes per proporcionar informació d’interès de forma gratuïta i tenen dipositades en la nostra empresa confiança i respecte per la tasca professional realitzada.
Això és el que anomenarem una comunitat, i així definida té un valor comercial molt clar. El que estem creant, en realitat, és una base de dades de clients potencials amb una alta probabilitat de compra, i ho estem duent a terme amb un cost molt baix. En aquest cas escriure un butlletí mes rere mes. Quan tenim creada la nostra comunitat podem vendre els nostres productes als seus membres i vendre’ls moltes vegades.
A més, podem aprendre que volen els altres membres de la comunitat, que els interessa, quins problemes s’han de resoldre...Per crear la nostra pròpia comunitat hem de conèixer alguns conceptes:
- Necessitat de la promoció: Encara que sembla obvi, és imprescindible dur-la a terme per aconseguir el posicionament que volem. Haurem d’usar tots els mitjans al nostre abast, tot en la xarxa es complementa i quan més en vegi l’usuari més incrementarà la seva confiança envers la nostra comunitat. S’ha de fer promoció sempre de forma continuada i hi ha algunes maneres que tant sols requereixen uns minuts de dedicació al dia, comprovant correu o inserir nous tags en llocs visibles.
- Internet: És un mitja que funciona per atracció, donat que no podem forçar a ningú a visitar les nostres planes, hem de convèncer a l’usuari a la nostra plana editant continguts valuosos.
- Gratuïtat: No és un secret que per atraure hem de proporcionar algun servei gratuït, és un altre dels conceptes bàsics a Internet, gratis serà l’esquer que atraurà a l’usuari i un cop dins la nostra comunitat ja li podrem oferir tots els nostres productes coneixent les seves dades bàsiques que ens haurà facilitat en donar-se d’alta al servei que hem col•locat com a gratuït.
- Correu-e i web: A Internet hem d’entendre que disposem de dues eines complementàries per la nostra comunicació. Les pàgines web amb un paper massiu, representen el 50% de la nostra capacitat de comunicació i convenciment en la xarxa. Es mantenen a l’espera que alguna persona les visiti per a captivar-lo i vendre-li tot el que puguem. D’altra banda el correu-e, que és l’altre 50%, és l’eina activa que podem usar per comunicar-nos personalitzadament amb cada client potencial i que ens permet establir una relació individualitzada amb cadascun d’ells.
Però també hem de comptar amb el fet d’estar sempre oberts a canvis i a canvis tant de productes com de plantejaments i continguts en la xarxa. Internet és un mitjà molt canviat i ens hem d’adaptar en tot moment als canvis que en poden sorgir, adaptant tant els nostres productes com els continguts a la realitat en tot moment. Per exemple, la PS3(PlayStation3) no és només una joguina per nens, en el moment que la Sony va percebre que els adults jugaven ja amb la primera PSone, van començar a crear tot de jocs per adults, per nens petits, per noies... l’exemple més clar és el joc SingStart tret com a conseqüència del programa de televisió OT del primer aquells del David Bisbal, Chenoa.... Heu comptat les versions que hi ha o, heu jugat??? JO jugo quan tenim reunions familiars i puc dir que hi juga tothom! Heu pensat que pot costar posar el nom del vostre producte/article en una de les pantalles???
L’adaptació tant a un nou públic objectiu com a la venda d’altres productes sempre s’ha de considerar per part del productor del lloc web.
Inconvenients o barreres en la implantació a la xarxa.
La major barrera que tenen les organitzacions per implementar l’ús d’Internet és de caràcter intern. Fent un rànking dels problemes o barreres que se solen explicar per ordre d’importància són:
a) Els nostres productes/serveis no són adequats per vendre’s per Internet. Alguns productes/serveis si que són més difícils de vendre que altres però en tots els casos ens reduirà costos, crearà un servei pel client més ràpid o crearà una bona imatge de marca.
b) Encara Internet no està suficientment difós i és una oportunitat significativa a curt termini. Concepte molt relatiu si tenim en compte que hi ha més de 500 milions d’usuaris que en algun moment cerquen alguna cosa i que creix a un ritme mensual entre el 5 i el 10%.
c) És molt car. És obvi que no és barat i que requereix assignar recursos però els recursos usats en aquesta inversió és recuperen més ràpidament que molts altres recursos destinats a les vendes o a obrir mercat.
d) La tecnologia encara és molt pobre, i les comunicacions són lentes. Avui en dia això ja no és cert. La implantació de l’ADSL a preus més assequibles ha portat la xarxa a moltes llars. La seva implantació i la inversió en RH per la seva adaptació generalment dóna bons resultats.
e) Vendre a través d’Internet crearà conflictes amb el nostre canal de distribució habitual. Tampoc és cert, aquests dos canals es complementen i molts cops els clients tradicionals faran un bon ús de la xarxa per les reclamacions, les comandes... en el fons potenciarà el canal tradicional i ens farà més coneguts.
Consells per usar Internet.
Aquests cinc consells haurien de ser usats per aquelles empreses que encara no són a la xarxa i volen utilitzar Internet:
Si encara no s’ha començat a usar el millor és anar a una empresa professional que assessori sobre els passos a seguir. La corba d’aprenentatge és dura i conèixer el mitjà és el més apropiat. Deixar-se assessorar és una bona inversió a curt termini.
L’equip humà destinat en cada organització és el principal actiu i en el que haurem d’invertir més. Són els anomenats treballadors del coneixement de la nova era batejada com a l’era de l’Economia Digital. És molt important disposar de coneixement sobre Internet en la pròpia empresa, encara que usem proveïdors o consultors externs.
Destinar una quantitat d’inversió apropiada per Internet marca la diferència entre tenir probabilitats o no tenir cap probabilitat. Una aposta a mitges és un fracàs assegurat.
Comptar amb un pla estratègic d’implementació per anar adaptant-nos a l’economia Xarxa és una condició necessària. El mètode de la prova i l’error surt massa car. És important anar pas a pas, mesurant amb exactitud les taxes de retorn de la inversió feta i que ens doni tant un increment del negoci com una reducció de costos.
La combinació adequada de Coneixement/Creativitat/Taxa de Retorn, és la clau per treure partit a la xarxa en cadascuna de les organitzacions. S’ha de destinar recursos interns, comptar amb la creativitat suficient per crear el valor afegit amb la tecnologia i aconseguir que les inversions fetes siguin rentables. El recolzament extern és recomanable però ha de treballar ma a ma amb la gent de l’empresa per crear alguna cosa creïble i fer-la rentable.
L’e-CRM.
L’e-CRM és la gestió electrònica de les Relacions amb els Clients aborda tant qüestions de Call Center com les Campanyes de Màrqueting o el Servei d’Atenció al client.
Se sol distingir entre el CRM operacional i el CRM analítica. Mentre que l’operacional tracta de la gestió amb el client, des de les eines per personalitzar els continguts de les pàgines web fins a la gestió de clients, l’analítica ens permet fer estadístiques sobre totes les dades registrades a la nostra plana web.
Aquesta és la raó per la qual les empreses dissenyen o compren programari de Gestió de Relacions amb els Clients, que integra la venda, el màrqueting i el servei tècnic. Aquest programari tracta de treure partit a tota la informació de la que disposa una empresa dels clients presa tant dels serveis d’atenció, reclamacions, força de vendes... amb la finalitat d’incrementar el coneixement sobre els clients.
Es tracta d’integrar:
Butlletins electrònics a cada uns dels usuaris amb les dades de clients que tota l’organització comparteix per minimitzar l’impacte de l’alta rotació de personal de vendes.
Registrar les visites als clients realitzades per l’equip de vendes
Call Center.
Previsions de vendes.
Contactes realitzats en fires i congressos.
Tarifes d’informació dels productes
Informació sobre la competència.
Màrqueting dirigit específicament a determinats clients o sectors mitjançant el mail.
Sistema d’informació de l’empresa, per que el departament de comptabilitat conegui el que fan clients i venedors.
Detecció d’oportunitats de màrqueting i venda derivades del coneixement adquirit sobre cada client (one-to-one,...)
Seguiment de campanyes de màrqueting.
Atenció al client.
Salesforce (
https://www.salesforce.com/es/ ) ofereix a la força de vendes de les empreses la possibilitat d’automatitzar l’administració dels comptes per tots els venedors que puguin i vulguin accedir i compartir aquesta informació des de qualsevol lloc del món amb accés a Internet. Es tracta d’un programari pel qual paga l’empresa una quantitat mensual segons el nombre de venedors.
Exemple:
Imagineu un venedor que des de l'hotel es connecta per Internet no a la pàgina web de l'empresa sinó a la de Salesforce i desprès d'introduir la paraula clau, realitza un informe de vendes, fa les comandes del dia, reu instruccions del que ha de fer l'endemà, estudia els productes de la competència, llegueix i particila als butlletins amb els altres companys de feina i tot per una petita quantitat mensual sense haver d'instal·lar cap programari ni disposar la seva empresa dels equips informàtics pertinents, servidors...
Les avantatges queden resumides en el següent quadre:
One to one.
El concepte de màrqueting one to one està de moda per les darreres tendències que ha passat del CMR Costumer Relationship Management al màrqueting individual i perquè les empreses de programari que han desenvolupat els programes de CMR fan possible el desenvolupament d’aquest nou concepte, és a dir, el tractament del client com individu i no com una part d’un segment del mercat. Aquesta tendència comença a dominar els ambients de les empreses més avançades. Penseu, no obstant, el que comentava a l'article anterior, s'ha de conèixer perfectament el perfil del nostre client.
El màrqueting one to one és un model de màrqueting personalitzat possibilitat per un sistema de gestió de bases de dades avançat que permet el seguiment individual – no tant sols transaccional - de cada client de forma individual.
Per exemple:
Si se sap que cert client és amant del cinema, en un proper concurs que realizi a la meva web lligat a una enquesta puc donar l’opció als clients que són amants del cinema a que em diguin els seus hàbits o costums, de cara a potser en un futur informar-lo de noves estrenes o enllaçar aquesta informació amb la confecció d’una base de dades sobre el lleure/oci i vendre-la al millor postor o associar-me amb una empresa d’oci... El cas és que anem agafant informació particular de cadascun dels nostres clients per confeginar una base de dades molt complerta amb informació que pot ser útil el dia de demà.
Si a aquest tipus de prestacions i seguiment de perfils individuals afegim “agents intel•ligents” és a dir, programes informàtics dedicats a fer la vida més fàcil als usuaris i capaços de fer recerques a Internet de tot i comparar preus, començarem a descobrir per on va el màrqueting del segle XXI.
El màrqueting en el segle XXI està dominat per comunitats d’interès de les quals ja existeixen els primers embrions com REDUTE o IKASBLOGGERS(comunitats de professorat en xarxa) o altres que ja comencen a exercir pressió sobre els fabricants o proveïdors de cara a l’obtenció de millors preus o millors avantatges i, donarà naixement a noves professions dedicades a satisfer les necessitats concretes de grups molt específics a nivell global.
El client accepta cada cop menys això que diuen les empreses “per a mi tots són iguals” i es voldran sentir especials i exigiran que se’ls tracti com especials. Els perfils individuals tindran valor propi i no es vendran les bases de dades de tots els clients sinó de grups de clients, això si amb le consentiment de tots els que estan dins la base de dades per seguir a consciència la llei de protecció de dades vigent en el nostre país.
Tots els continguts moderns de “data mining” no són vàlids si no estan orientats a aconseguir la millora dels perfils dels clients de l’empresa en la seva base de dades.
Per exemple,
Un usuari es connecta a la xara dues setmanes abans de l’aniversari de la seva mare i, llegeix la seva revista habitual del grup al qual pertany. De cop veu un anunci d’una floristeria que ofereix un descompte del 10% en la compra d’una dotzena de roses a un preu sense competència. L’usuari decideix subscriure l’oferta i fa clic sobre el baner de l’anunci i el quadre de diàleg li proporciona informació descriptiva sobre les roses, els impostos, el lliurament i la manipulació amb diferents detalls sobre l’embolcall i la targeta que ha d’acompanyar les roses. L’usuari selecciona l’adreça de la seva mare i utilitzant qualsevol opció de pagament, fa un clic i demana les roses. 90 segons per fer un regal. Minuts desprès rebrà per correu la confirmació de la compra.
L’explotació dels interessos personals comportarà que l’empresa tingui referenciada la seva compra i pugui passat un any recordar-li la data, per exemple. Es tracta de comprendre el comportament dels clients i utilitzar-lo el millor que es pugui per desenvolupar el nostre negoci. Mitjançant cross – selling intel•ligent, és a dir, usant la tendència del comprador per recomanar productes també podem aprofitar la compra realitzada per l’usuari anterior i, mitjançant promocions, podrem fer creuaments de dades i controlar els accessos per saber quant i com presentar un missatge al nostre usuari.
Però encara que ho veiem fàcil només un terç de les empreses espanyoles amb presència a Internet utilitzen com a mitjà el one to one. El 71% de les empreses es limita a crear una pàgina web més o menys institucional, la principal raó que donen és el fet de no haver integrat el màrqueting en xarxa en el pla de màrqueting de l’empresa (22%), prefereixen altres mitjans de comunicació (20%9 o el seu grup objectiu encara no està present a Internet (19%). A Espanya la manca d’integració a la xarxa com a mitjà per publicitar-se està a anys llum d’altres països menys reticents a l’entrada a Internet.
El 79% de les empreses se centre únicament a oferir informació sobre els seus productes front un 24% que està construint bases de dades amb els seus clients. Dades que xoquen en quant enquestem als usuaris que valoren la interactivitat com la capacitat més valorada per les seves comunicacions amb els clients. (dades de 2006)
Clienting.
El clienting comprèn totes les accions que les empreses realitzen en el procés de gestió de clients. Abans de la venda, per trobar quin és el client més adequat i conèixer millor les seves necessitats, en la venda, per personalitzar i humanitzar el procés i després de la venda, per executar el servei postvenda en el que es guanyi per part de l’empresa la satisfacció i fidelització futura dels millors clients, aquells que considerem com bons.
El clienting també ajuda a potenciar les actituds de servei en les persones que dirigeixen l’empresa i en els treballadors en contacte directe amb els clients, ja sigui presencial ja sigui virtualment. Si els directius no treballen amb un enfocament de negoci sa i no aconsegueixen transmetre a tots una actitud sincera de servei, el clienting es quedaria simplement en un maneig més o menys genials de les bases de dades, dels programes de fidelització basats en punts o de les promocions amb suport informàtic de darrere generació.
Si la partida competitiva se centrés exclusivament en les economies d’escala, és a dir en augmentar la producció el doble i aconseguir més del doble de producte, les petites empreses no podrien fer res en aquest mercat virtual, per tant, en aquestes noves economies en la SI trobem el que s’anomena economies de la varietat.
Les economies de la varietat permeten diluir la inversió que es realitza en la captació de clients (o amb els treballadors que es capten) en una relació posterior més extensa i intensa. En un mercat on la competència cada cop és més elevada les economies de la varietat només s’aconsegueixen amb una gestió integral i coherent com la del clienting. El clienting es basa en una asignació intel•ligent desigual dels recursos als clients. Més recursos pels millors clients i menys recursos pels pitjors clients. A mesura de regla podem aplicar el 80/20 tant de moda en emmagatzematge. El 80% dels recursos en els millors clients i el 20 % en els pitjors. La pregunta és : Qui és el millor client? Bàsicament aquells en el qual la relació cost/benefici de la inversió que es realitza per la seva captació, satisfacció i fidelització sigui major.
Quan s’estudia el cost/benefici es troba una gran diversitat de clients, habitualment tractem de comptar a tots els clients com si fossin iguals, però la realitat es ben diferent. Existeix un regle estadístic molt descriptiu que capta aquesta realitat. És el regle del 10/10/10. En cada cartera de clients ens trobem amb un 10% de clients que són 10 vegades més rentables que l’altre 10%. Les empreses que vulguin al client en el centre de gravetat de les seves operacions han de practicar el clienting amb la mateixa intensitat que inverteixen en la seva captació. En un mercat madur, els recursos que s’haurien d’invertir en el seguiment dels clients haurien de ser superiors als de la inversió en l’obtenció de nous clients.
Només en mercats d’alt creixement pot estar justificada la política contrària en la que gastem més en captar que en mantenir. En cap cas ens gastarem el nostre pressupost com fan moltes empreses en captació de clients i res en satisfacció i fidelització. Només podem catalogar de bon/mal client quan fem un seguiment posterior al que fan els clients desprès de la seva compra.
Es requeriran 3 eines:
Elecció d’una sèrie de variables estratègiques en les que es capturi el concepte de millor client: volum, rendibilitat, potencial, consideracions qualitatives...
Ponderació de les variables d’acord amb la finalitat de la segmentació realitzada.
Classificació o scoring dels clients d’acord amb aquestes variables i la seva ponderació.
Voler aconseguir una segmentació única, útil per totes les ocasions és una errada, els clients no són dolents o bons en sentit absolut per la qual cosa, l’scoring segons cada variable serà una bona guia.
Adaptar l’enfocament clienting comença per reinventar les segmentacions per reagrupar els clients segons diferents variables capaces de predir la qualitat de la relació que poden establir amb l’empresa. Hem de conèixer els perfils de comportament dels clients i les relacions causa – efecte per realitza bé el clienting.
Captar el client.
En aquest cas la venda no és l’estació de destí en el procés comercial, sinó una part del viatge que acaba amb la satisfacció i fidelització del client. Es practica el clienting quan no es pressiona a la xarxa comercial de tal manera que força les vendes sinó que es recerca la confiança sobre la que assentar les posteriors relacions. No es pot forçar a cap client a comprar sinó que se l’ha d’assessorar.
Quan es té elaborat per cadascun dels assortits un perfil relativament homogeni dels millors i dels pitjors resulta molt més fàcil catalogar als següents. El sistema d’incentius que utilitzi l’empresa per motivar a la xarxa de venda ha de ser sensible a la filosofia clienting, només el fet de l’entonació al rebre una trucada o les frases escrites segons la manera de redactar poden donar una opinió o una altra i a més, no es pot pagar el mateix per un client captat bo que per un dolent. Això porta tota una filosofia de remuneracions diferent a la clàssica ja que es paga per objectius sent el principal la captació i fidelització dels bons.
Les oportunitats que les noves tecnologies ens proporcionen per personalitzar les propostes de valor amb les que captar nous clients també comporten un canvi d’actitud. Hem sentit molts cops lo de “cafè per a tots” i ara no és així. S’ha d’evitar col•locar el producte a tothom només s’ha d’aconsellar a aquells que el necessiten.
El seguiment de la relació amb el client.
El clienting potencia la satisfacció dels clients quan s’assegura que les prestacions posteriors a les vendes respondran a les expectatives despertades en el client a través del màrqueting i la tasca comercial. Es funció del clienting aconseguir que les expectatives del client es reflecteixin en els estàndards de servei, en la monitorització del acompliment o en la mesura de la satisfacció del client...
El clienting potencia la fidelització dels clients qual aconsegueix crear un vincle emocional que dugui a pensar als clients que l’empresa és un proveïdor especial. Els clients consideren una empresa especial qual descobreixen en ella avantatges singulars consistents i creïbles en comparació amb la competència. Tant la satisfacció com la fidelització dels clients es fruit de la percepció que té el client considerant que aquesta empresa respon a un mínim esforç personal a canvi de gran satisfacció. Es basa en el fet que l’opció escollida respecte a les de la competència és la millor. Això portarà a l’empresa a crear percepcions de valor altes en els bons clients, amb dues finalitat:
- Defensar la posició dels bons clients, ja que si es fidelitza el 20 % dels clients estic defensant el 80% del meu negoci.
- Crear una migració de clients que encara no són bons però per efecte clienting o seran.
Les estratègies per augmentar el valor percebut pel client no es basen normalment en les prestacions tècniques del producte/servei sinó que neixen d’un afecte derivat d’una experiència de servei singular o d’intuïció de qualitat o de sinceritat per part de l’empresa. Normalment neixen de la capacitat de resposta de l’empresa davant peticions o imprevistos i de les variades formes de gestió dels comptes.
Conquerir comportament lleials.
Podríem dir que tots quan som clients recerquem la qualitat de l’article, per tant, estarem disposats a canviar de proveïdor quan trobem un altre que ens sembla que té més qualitat i sobretot quan ens ho aconsellen. El cercle d’aprenentatge que el clienting posa en marxa es basa en quatre apartats:
- Idear de forma segmentada accions d’increment del valor percebut en grups de clients seleccionats.
- Monitorització de l’impacte que tenen aquestes accions en la seva manera de sentir l’empresa (satisfacció i fidelització).
- Comprobar l’impacte que té en la modificació dels seus comportaments ( en l’assoliment de comportaments lleials)
- Quantificar les implicaions económiques del fet.
D’aquesta manera i gràcies al boca – orella i si ho hem fet bé, incrementarà el valor percebut i cada cop que siguem més coneguts pel client el cost d’aquestes accions serà menor. Haurem de trobar per una banda, les necessitats no servides al client i la possibilitat de major personalització.
El motor econòmic del clienting.
Conceptualment són cinc els comportaments lleials dels clients que es pretenen assolir amb el clienting:
- La durada en el temps i la intensitat de les comptes dels productes/serveis amb els quals es va captar el client.
- Una millor predisposició per ser client d’altres productes o serveis de l’assortit de productes de l’empresa.
- Aconseguir que el client actuï de prescriptor de l’empresa entre els seus cercles de confiança.
- Modificar a la baixa la seva sensibilitat al preu.
- Aconseguir que faciliti a l’empresa informació valuosa que permeti a la mateixa millorar els seus processos basant-se en aquesta informació.
.bmp)