Eina de programació Escola Pia

Aquesta no és una notícia, ni uns apunts, ni classes, només us vull notificar que he penjat una "site" que està enllaçada a aquest bloc, perquè els meus companys professors i companyes professores, tinguin accés als apunts que varem crear el curs passat tipus "exelearning" per anar fent les programacions d'aula.
Serveis per tots els nivells de primària i secundària a més d'Infantil i Batxillerat.
Si creieu que pot ser útil, està en obert.

L'eCRM o Màrqueting a Internet (IV)

L’e-CRM és la gestió electrònica de les Relacions amb els Clients aborda tant qüestions de Call Center com les Campanyes de Màrqueting o el Servei d’Atenció al client.

Se sol distingir entre el CRM operacional i el CRM analítica. Mentre que l’operacional tracta de la gestió amb el client, des de les eines per personalitzar els continguts de les pàgines web fins a la gestió de clients, l’analítica ens permet fer estadístiques sobre totes les dades registrades a la nostra plana web.

Aquesta és la raó per la qual les empreses dissenyen o compren programari de Gestió de Relacions amb els Clients, que integra la venda, el màrqueting i el servei tècnic. Aquest programari tracta de treure partit a tota la informació de la que disposa una empresa dels clients presa tant dels serveis d’atenció, reclamacions, força de vendes... amb la finalitat d’incrementar el coneixement sobre els clients.

Es tracta d’integrar:

• ·         Butlletins electrònics a cada uns dels usuaris amb les dades de clients que tota l’organització comparteix per minimitzar l’impacte de l’alta rotació de personal de vendes.
• ·         Registrar les visites als clients realitzades per l’equip de vendes.
• ·         Call Center.
• ·         Previsions de vendes.
• ·         Contactes realitzats en fires i congressos.
• ·         Tarifes d’informació dels productes.
• ·         Informació sobre la competència.
• ·         Màrqueting dirigit específicament a determinats clients o sectors mitjançant el mail.
• ·         Sistema d’informació de l’empresa, per que el departament de comptabilitat conegui el que fan clients i venedors.
• ·         Detecció d’oportunitats de màrqueting i venda derivades del coneixement adquirit sobre cada client (one-to-one)
• ·         Seguiment de campanyes de màrqueting.
• ·         Atenció al client.

Sibel Systems (www.siebel.com) d'Oracle és el fabricant líder d’aplicacions CRM De la seva web es pot descarregar una demo.

Salesforce ofereix a la força de vendes de les empreses la possibilitat d’automatitzar l’administració dels comptes per tots els venedors que puguin i vulguin accedir i compartir aquesta informació des de qualsevol lloc del món amb accés a Internet. Es tracta d’un programari pel qual paga l’empresa una quantitat mensual segons el nombre de venedors.

Les avantatges queden resumides en el següent quadre:

	CRM	E –CRM
Disponibilitat	Limitacions horàries	24//365
Accessibilitat	Limitacions geogràfiques i tecnològiques	Universal
Canals	Telèfon, fax, força comercial...	PC, Mòbil, Web TV, PDA...
Interacció	Components de no automatització/Necessitat d’intermediaris	Autogestió/Feedback/Alt nivell de servei
Integració	Escassa Integració/només a nivell local	Integració local i amb el client
Nivell de servei	Limitat pel GAP tecnològic i control de costos	Major nivell de servei a baix cost gràcies a les noves tecnologies
Eficiència	Alta eficiència cost elevat	Major eficiència a menor cost

One to one.

El concepte de màrqueting one to one està de moda per les darreres tendències que ha passat del CMR Costumer Relationship Management al màrqueting individual i perquè les empreses de programari que han desenvolupat els programes de CMR fan possible el desenvolupament d’aquest nou concepte, és a dir, el tractament del client com individu i no com una part d’un segment del mercat. Aquesta tendència comença a dominar els ambients de les empreses més avançades.

El màrqueting one to one és un model de màrqueting personalitzat possibilitat per un sistema de gestió de bases de dades avançat que permet el seguiment individual – no tant sols transaccional -  de cada client de forma individual.

Per exemple: Si se sap que cert client és amant del cinema, en un proper concurs que realizi a la meva web lligat a una enquesta puc donar l’opció als clients que són amants del cinema a que em diguin els seus hàbits o costums, de cara a potser en un futur informar-lo de noves estrenes o enllaçar aquesta informació amb la confecció d’una base de dades sobre el lleure/oci i vendre-la al millor postor o associar-me amb una empresa d’oci... El cas és que anem agafant informació particular de cadascun dels nostres clients per confeginar una base de dades molt complerta amb informació que pot ser útil el dia de demà.

Si a aquest tipus de prestacions i seguiment de perfils individuals afegim “agents intel·ligents” és a dir, programes informàtics dedicats a fer la vida més fàcil als usuaris i capaços de fer recerques a Internet de tot i comparar preus, començarem a descobrir per on va el màrqueting del segle XXI.

El màrqueting en el segle XXI estarà dominat per comunitats d’interès de les quals ja existeixen els primers embrions com REDUTE (comunitat de professorat en xarxa) o altres que ja comencen a exercir pressió sobre els fabricants o proveïdors de cara a l’obtenció de millors preus o millors avantatges i, donarà naixement a noves professions dedicades a satisfer les necessitats concretes de grups molt específics a nivell global.

El client accepta cada cop menys això que diuen les empreses “per a mi tots són iguals”  i es voldran sentir especials i exigiran que se’ls tracti com especials. Els perfils individuals tindran valor propi i no es vendran les bases de dades de tots els clients sinó de grups de clients, això si amb le consentiment de tots els que estan dins la base de dades per seguir a consciència la llei de protecció de dades vigent en el nostre país.

Tots els continguts moderns de “data mining” no són vàlids si no estan orientats a aconseguir la millora dels perfils dels clients de l’empresa en la seva base de dades.

Un exemple clar és Buy Now! de Microsoft programari que permet realitzar transaccions ràpides i còmodes de mercaderies i serveis sense abandonar el context en el que es troba l’usuari. Per exemple, un usuari es connecta a la xara dues setmanes abans de l’aniversari de la seva mare i, llegeix la seva revista habitual del grup al qual pertany. De cop veu un anunci d’una floristeria que ofereix un descompte del 10% en la compra d’una dotzena de roses a un preu sense competència. L’usuari decideix subscriure l’oferta i fa clic sobre el baner de l’anunci i el quadre de diàleg li proporciona informació descriptiva sobre les roses, els impostos, el lliurament i la manipulació amb diferents detalls sobre l’embolcall i la targeta que ha d’acompanyar les roses. L’usuari selecciona l’adreça de la seva mare i utilitzant qualsevol opció de pagament, fa un clic i demana les roses. 90 segons per fer un regal. Minuts desprès rebrà per correu la confirmació de la compra.

L’explotació dels interessos personals comportarà que l’empresa tingui referenciada la seva compra i pugui passat un any recordar-li la data, per exemple. Es tracta de comprendre el comportament dels clients i utilitzar-lo el millor que es pugui per desenvolupar el nostre negoci. Mitjançant cross – selling intel·ligent, és a dir, usant la tendència del comprador per recomanar productes també podem aprofitar la compra realitzada per l’usuari anterior i, mitjançant promocions, podrem fer creuaments de dades i controlar els accessos per saber quant i com presentar un missatge al nostre usuari.

Però encara que ho veiem fàcil només un terç de les empreses espanyoles amb presència a Internet utilitzen com a mitjà el one to one. El 71% de les empreses es limita a crear una pàgina web més o menys institucional, la principal raó que donen és el fet de no haver integrat el màrqueting en xarxa en el pla de màrqueting de l’empresa (22%), prefereixen altres mitjans de comunicació (20%9 o el seu grup objectiu encara no està present a Internet (19%).

La manca d’integració a la xarxa com a mitjà per publicitar-se està a anys llum d’altres països menys reticents a l’entrada a Internet.

El 79% de les empreses se centre únicament a oferir informació sobre els seus productes front un 24% que està construint bases de dades amb els seus clients. Dades que xoquen en quant enquestem als usuaris que valoren la interactivitat com la capacitat més valorada per les seves comunicacions amb els clients.[1]

---

[1] El mercado español de la compra por Internet ha sido analizado por Andersen Consulting y de la Asociación de Agencias de Marketing Directo e Interactivo (AGEMDI).

Màrqueting a Internet (III)

Inconvenients o barreres en la implantació a la xarxa.

La major barrera que tenen les organitzacions per implementar l’ús d’Internet és de caràcter intern. Fent un rànking dels problemes o barreres que se solen explicar per ordre d’importància són:

Els nostres productes/serveis no són adequats per vendre’s per Internet. Alguns productes/serveis si que són més difícils de vendre que altres però en tots els casos ens reduirà costos, crearà un servei pel client més ràpid o crearà una bona imatge de marca.

Encara Internet no està suficientment difós i és una oportunitat significativa a curt termini. Concepte molt relatiu  si tenim en compte que hi ha més de 2.000 milions d’usuaris que en algun moment cerquen alguna cosa i que creix a un ritme mensual entre el 5 i el 10%.

És molt car. És obvi que no és barat i que requereix assignar recursos però els recursos usats en aquesta inversió és recuperen més ràpidament que molts altres recursos destinats a les vendes o a obrir mercat.

La tecnologia encara és molt pobre, i les comunicacions són lentes. Avui en dia això ja no és cert. La implantació de l’ADSL o el cable a preus més assequibles a portat la xarxa a moltes llars.  La seva implantació i la inversió en RH per la seva adaptació generalment dóna bons resultats.

Vendre a través d’Internet crearà conflictes amb el nostre canal de distribució habitual. Tampoc és cert, aquests dos canals es complementen i molts cops els clients tradicionals faran un bon ús de la xarxa per les reclamacions, les comandes... en el fons potenciarà el canal tradicional i ens farà més coneguts.

Consells per usar Internet.

Aquests cinc consells haurien de ser usats per aquelles empreses que encara no són a la xarxa i volen utilitzar Internet:

1.   Si encara no s’ha començat a usar el millor és anar a una empresa professional que assessori sobre els passos a seguir. La corba d’aprenentatge és dura i conèixer el mitjà és el més apropiat. Deixar-se assessorar és una bona inversió a curt termini.
2.    L’equip humà destinat en cada organització és el principal actiu i en el que haurem d’invertir més. Són els anomenats treballadors del coneixement de la nova era batejada com a l’era de l’Economia Digital. És molt important disposar de coneixement sobre Internet en la pròpia empresa, encara que usem proveïdors o consultors externs
3.       Destinar una quantitat d’inversió apropiada per Internet marca la diferència entre tenir probabilitats o no tenir cap probabilitat. Una aposta a mitges és un fracàs assegurat
4.     Comptar amb un pla estratègic d’implementació per anar adaptant-nos a l’economia Xarxa és una condició necessària. El mètode de la prova i l’error surt massa car. És important anar pas a pas, mesurant amb exactitud les taxes de retorn de la inversió feta i que ens doni tant un increment del negoci com una reducció de costos.
5.    La combinació adequada de Coneixement/Creativitat/Taxa de Retorn, és la clau per treure partit a la xarxa en cadascuna de les organitzacions. S’ha de destinar recursos interns, comptar amb la creativitat suficient per crear el valor afegit amb la tecnologia i aconseguir que les inversions fetes siguin rentables. El recolzament extern és recomanable però ha de treballar ma a ma amb la gent de l’empresa per crear alguna cosa creïble i fer-la rentable.