Lideratge i alumnat....

Quan hom parla de Qualitat paral de lideratge, però que és el lideratge? Fa anys el líder en una escola era el director, sigués pedagògic, gerent o acadèmic, era qui, en darrer terme prenia les decisions que tots els/les caps d'estudi, coordinadors/es, tutors/es, professors/es havíen de seguir, donant pautes i amb una estructura jerarquitzada que es basava en la divisió de tasques o treballs. Cada lloc de treball tenia el seu perfil professional i, en darrer terme hi havia l'alumnat o la familia d'aquest alumnat.
Els pares i les mares escollien l'escola per l'entorn, perque hi havíen estudiat ells, per la "fama" o el bon nom de l'escola o, per proximitat.
Avui en dia, les direccions de les escoles, més "herois" que directors, i herois en el sentit que, davant una època de crisi com l'actual - i sempre parlant de centres concertats o privats - fan mans i manigues per quadrar els seus pressupostos - amb els seus administradors - , que ja contemplen ajudes internes a les famílies junt amb les beques de menjadors o llibres i que a més són capaces de vetllar per un bon clima laboral, es troben catalogats de gestors eficients, d'experts en "tallar focs" o d'aixoplugar en una mateixa aula a nens/es de totes classes.
Des de que als anys 80 la LOGSE va universalitzar el dret a l'educació, les escoles s'han trobat davant un fracàs escolar en alça donat que, s'ha escolalitzar a nens/es que vivien en un entorn que mai havia estat escolaritzat, però que, juntament amb col·lectius d'immigrants, respectaven als seus mestres. Ara, passats més de 30 anys, les aules es troben plenes de tota una gamma d'alumnat que, encara que ha de veure respectada la seva cultura per naixement o per família, també s'ha d'integrar a la realitat de la cultura de l'escola on estan encabits. Aprenen en alguns casos l'idioma català només en les hores escolars, arriben a casa i es veuen immersos en la seva cultura familiar o surten amb els amics de l'entorn que acostumen a ser de la mateixa cultura o religió.
Les aules, plenes de professorat amb ganes (o no?) de tirar endavant les programacions basades en competències bàsiques que, com la lectoescriptura poden deixar entreveure amb la solució de la narrativa el que senten, el que viuen i a més, preocupar-se per la seva orientació, si més no, en hores de classe.
La qualitat, que es troba amb aquell professorat que, dia a dia fa un seguiment i una adaptació a aquest alumnat, que llegint les seves narracions es pot fer més o menys una idea de les seves realitats diferenciades i, que a la vegada exerceix un lideratge moral compartit amb tots els altres membres del seu claustre.
I, evidentment, també podríem parlar d'un lideratge professional, aquell dels directors que realitzen les seves funcions perfectament, que han estudiat per fer de directors, però és aquesta una realitat en les escoles??
Evidentment, no el millor mestre és el millor director, ni la millor mestre la millor administradora. Tampoc un professor que ha estudiat direcció d'empreses és el millor director. En una escola el director és un dufí que navega entre diferents aigues segons la corrent pedagògica que se'n despren del Conseller/a d'Educació - ensenyament..... i que a més es capaç d'enrolar en un mateix vaixell a tot el professorat que l'envolta. No és el que millor dirigeix per tenir unes programacions correctes i un seguiment escrupulos, és aquell que pot comprovar que aquelles programacions és duen a terme i que és capaç d'assumir un no per resposta  - quan algun mestre no ha acabat la programació prescriptiva però que pot assegurar els mínims competencials en tot el seu grup d'alumnes - , una gestió de les programacions adaptada a cada grup classe segons el dia, o fins i tot segons l'estacionalitat - que és un concepte molt marquetinià de vendes però que es pot adaptar a totes les estacions de l'any, donat que a l'alumnat el temps, la primavera, les tormentes o la pluja els fa canviar l'estat d'ànim - o aquell que és capaç de posar-se al costat de qualsevol professor a discutir com fer millorar l'escola.
Un líder pot ser nat, però també apren a ser-ho i troba l'equilibri entre allò que desitjaria que la seva escola fos, el que veuen els altres i la realitat (tipus finestra de Joharí però en comptes d'aplicar-ho a les persones aplicat a les escoles).
Quan parlem d'educació no estem parlant de seguir fil per randa totes les normatives de tipus curricular, estem parlant de ser crítics amb la nostra realitat i cada escola té una realitat diferenciada dels altres, tant ple que fa a l'alumnat, com a les estructures familiars dels seus alumnes com al seu professorat. Tot educador ha d'intentar acomplir el fet de dotar al seu alumnat d'unes competències bàsiques, sigui matemàtiques, de lectura, de comprensió o digitals i tendir a un perfil d'alumnat més autònom, just i crític, a més de ser responsable, integre...
Per tant, el que desitjem és un lideratge compartit entre tots, exercit per un i cohesionat democràticament on la presa de decisions encara que sigui d'un hagi estat compartida i participativa, on cooperar sigui un avantatge competitiu front l'egoïsme del regne de taifes d'algun mestre que es creu "sabi". Treballar col·laborativament és el que s'espera de tots els docents i un comprómís amb la direcció que lidera qualsevol projecte de qualitat és allò que pot fer creixer cap a la millora continua no només a la institució educativa si no també a tota la comunitat educativa.

Eina de programació Escola Pia

Aquesta no és una notícia, ni uns apunts, ni classes, només us vull notificar que he penjat una "site" que està enllaçada a aquest bloc, perquè els meus companys professors i companyes professores, tinguin accés als apunts que varem crear el curs passat tipus "exelearning" per anar fent les programacions d'aula.
Serveis per tots els nivells de primària i secundària a més d'Infantil i Batxillerat.
Si creieu que pot ser útil, està en obert.

L'eCRM o Màrqueting a Internet (IV)

L’e-CRM és la gestió electrònica de les Relacions amb els Clients aborda tant qüestions de Call Center com les Campanyes de Màrqueting o el Servei d’Atenció al client.

Se sol distingir entre el CRM operacional i el CRM analítica. Mentre que l’operacional tracta de la gestió amb el client, des de les eines per personalitzar els continguts de les pàgines web fins a la gestió de clients, l’analítica ens permet fer estadístiques sobre totes les dades registrades a la nostra plana web.

Aquesta és la raó per la qual les empreses dissenyen o compren programari de Gestió de Relacions amb els Clients, que integra la venda, el màrqueting i el servei tècnic. Aquest programari tracta de treure partit a tota la informació de la que disposa una empresa dels clients presa tant dels serveis d’atenció, reclamacions, força de vendes... amb la finalitat d’incrementar el coneixement sobre els clients.

Es tracta d’integrar:

• ·         Butlletins electrònics a cada uns dels usuaris amb les dades de clients que tota l’organització comparteix per minimitzar l’impacte de l’alta rotació de personal de vendes.
• ·         Registrar les visites als clients realitzades per l’equip de vendes.
• ·         Call Center.
• ·         Previsions de vendes.
• ·         Contactes realitzats en fires i congressos.
• ·         Tarifes d’informació dels productes.
• ·         Informació sobre la competència.
• ·         Màrqueting dirigit específicament a determinats clients o sectors mitjançant el mail.
• ·         Sistema d’informació de l’empresa, per que el departament de comptabilitat conegui el que fan clients i venedors.
• ·         Detecció d’oportunitats de màrqueting i venda derivades del coneixement adquirit sobre cada client (one-to-one)
• ·         Seguiment de campanyes de màrqueting.
• ·         Atenció al client.

Sibel Systems (www.siebel.com) d'Oracle és el fabricant líder d’aplicacions CRM De la seva web es pot descarregar una demo.

Salesforce ofereix a la força de vendes de les empreses la possibilitat d’automatitzar l’administració dels comptes per tots els venedors que puguin i vulguin accedir i compartir aquesta informació des de qualsevol lloc del món amb accés a Internet. Es tracta d’un programari pel qual paga l’empresa una quantitat mensual segons el nombre de venedors.

Les avantatges queden resumides en el següent quadre:

	CRM	E –CRM
Disponibilitat	Limitacions horàries	24//365
Accessibilitat	Limitacions geogràfiques i tecnològiques	Universal
Canals	Telèfon, fax, força comercial...	PC, Mòbil, Web TV, PDA...
Interacció	Components de no automatització/Necessitat d’intermediaris	Autogestió/Feedback/Alt nivell de servei
Integració	Escassa Integració/només a nivell local	Integració local i amb el client
Nivell de servei	Limitat pel GAP tecnològic i control de costos	Major nivell de servei a baix cost gràcies a les noves tecnologies
Eficiència	Alta eficiència cost elevat	Major eficiència a menor cost

One to one.

El concepte de màrqueting one to one està de moda per les darreres tendències que ha passat del CMR Costumer Relationship Management al màrqueting individual i perquè les empreses de programari que han desenvolupat els programes de CMR fan possible el desenvolupament d’aquest nou concepte, és a dir, el tractament del client com individu i no com una part d’un segment del mercat. Aquesta tendència comença a dominar els ambients de les empreses més avançades.

El màrqueting one to one és un model de màrqueting personalitzat possibilitat per un sistema de gestió de bases de dades avançat que permet el seguiment individual – no tant sols transaccional -  de cada client de forma individual.

Per exemple: Si se sap que cert client és amant del cinema, en un proper concurs que realizi a la meva web lligat a una enquesta puc donar l’opció als clients que són amants del cinema a que em diguin els seus hàbits o costums, de cara a potser en un futur informar-lo de noves estrenes o enllaçar aquesta informació amb la confecció d’una base de dades sobre el lleure/oci i vendre-la al millor postor o associar-me amb una empresa d’oci... El cas és que anem agafant informació particular de cadascun dels nostres clients per confeginar una base de dades molt complerta amb informació que pot ser útil el dia de demà.

Si a aquest tipus de prestacions i seguiment de perfils individuals afegim “agents intel·ligents” és a dir, programes informàtics dedicats a fer la vida més fàcil als usuaris i capaços de fer recerques a Internet de tot i comparar preus, començarem a descobrir per on va el màrqueting del segle XXI.

El màrqueting en el segle XXI estarà dominat per comunitats d’interès de les quals ja existeixen els primers embrions com REDUTE (comunitat de professorat en xarxa) o altres que ja comencen a exercir pressió sobre els fabricants o proveïdors de cara a l’obtenció de millors preus o millors avantatges i, donarà naixement a noves professions dedicades a satisfer les necessitats concretes de grups molt específics a nivell global.

El client accepta cada cop menys això que diuen les empreses “per a mi tots són iguals”  i es voldran sentir especials i exigiran que se’ls tracti com especials. Els perfils individuals tindran valor propi i no es vendran les bases de dades de tots els clients sinó de grups de clients, això si amb le consentiment de tots els que estan dins la base de dades per seguir a consciència la llei de protecció de dades vigent en el nostre país.

Tots els continguts moderns de “data mining” no són vàlids si no estan orientats a aconseguir la millora dels perfils dels clients de l’empresa en la seva base de dades.

Un exemple clar és Buy Now! de Microsoft programari que permet realitzar transaccions ràpides i còmodes de mercaderies i serveis sense abandonar el context en el que es troba l’usuari. Per exemple, un usuari es connecta a la xara dues setmanes abans de l’aniversari de la seva mare i, llegeix la seva revista habitual del grup al qual pertany. De cop veu un anunci d’una floristeria que ofereix un descompte del 10% en la compra d’una dotzena de roses a un preu sense competència. L’usuari decideix subscriure l’oferta i fa clic sobre el baner de l’anunci i el quadre de diàleg li proporciona informació descriptiva sobre les roses, els impostos, el lliurament i la manipulació amb diferents detalls sobre l’embolcall i la targeta que ha d’acompanyar les roses. L’usuari selecciona l’adreça de la seva mare i utilitzant qualsevol opció de pagament, fa un clic i demana les roses. 90 segons per fer un regal. Minuts desprès rebrà per correu la confirmació de la compra.

L’explotació dels interessos personals comportarà que l’empresa tingui referenciada la seva compra i pugui passat un any recordar-li la data, per exemple. Es tracta de comprendre el comportament dels clients i utilitzar-lo el millor que es pugui per desenvolupar el nostre negoci. Mitjançant cross – selling intel·ligent, és a dir, usant la tendència del comprador per recomanar productes també podem aprofitar la compra realitzada per l’usuari anterior i, mitjançant promocions, podrem fer creuaments de dades i controlar els accessos per saber quant i com presentar un missatge al nostre usuari.

Però encara que ho veiem fàcil només un terç de les empreses espanyoles amb presència a Internet utilitzen com a mitjà el one to one. El 71% de les empreses es limita a crear una pàgina web més o menys institucional, la principal raó que donen és el fet de no haver integrat el màrqueting en xarxa en el pla de màrqueting de l’empresa (22%), prefereixen altres mitjans de comunicació (20%9 o el seu grup objectiu encara no està present a Internet (19%).

La manca d’integració a la xarxa com a mitjà per publicitar-se està a anys llum d’altres països menys reticents a l’entrada a Internet.

El 79% de les empreses se centre únicament a oferir informació sobre els seus productes front un 24% que està construint bases de dades amb els seus clients. Dades que xoquen en quant enquestem als usuaris que valoren la interactivitat com la capacitat més valorada per les seves comunicacions amb els clients.[1]

---

[1] El mercado español de la compra por Internet ha sido analizado por Andersen Consulting y de la Asociación de Agencias de Marketing Directo e Interactivo (AGEMDI).

Màrqueting a Internet (III)

Inconvenients o barreres en la implantació a la xarxa.

La major barrera que tenen les organitzacions per implementar l’ús d’Internet és de caràcter intern. Fent un rànking dels problemes o barreres que se solen explicar per ordre d’importància són:

Els nostres productes/serveis no són adequats per vendre’s per Internet. Alguns productes/serveis si que són més difícils de vendre que altres però en tots els casos ens reduirà costos, crearà un servei pel client més ràpid o crearà una bona imatge de marca.

Encara Internet no està suficientment difós i és una oportunitat significativa a curt termini. Concepte molt relatiu  si tenim en compte que hi ha més de 2.000 milions d’usuaris que en algun moment cerquen alguna cosa i que creix a un ritme mensual entre el 5 i el 10%.

És molt car. És obvi que no és barat i que requereix assignar recursos però els recursos usats en aquesta inversió és recuperen més ràpidament que molts altres recursos destinats a les vendes o a obrir mercat.

La tecnologia encara és molt pobre, i les comunicacions són lentes. Avui en dia això ja no és cert. La implantació de l’ADSL o el cable a preus més assequibles a portat la xarxa a moltes llars.  La seva implantació i la inversió en RH per la seva adaptació generalment dóna bons resultats.

Vendre a través d’Internet crearà conflictes amb el nostre canal de distribució habitual. Tampoc és cert, aquests dos canals es complementen i molts cops els clients tradicionals faran un bon ús de la xarxa per les reclamacions, les comandes... en el fons potenciarà el canal tradicional i ens farà més coneguts.

Consells per usar Internet.

Aquests cinc consells haurien de ser usats per aquelles empreses que encara no són a la xarxa i volen utilitzar Internet:

1.   Si encara no s’ha començat a usar el millor és anar a una empresa professional que assessori sobre els passos a seguir. La corba d’aprenentatge és dura i conèixer el mitjà és el més apropiat. Deixar-se assessorar és una bona inversió a curt termini.
2.    L’equip humà destinat en cada organització és el principal actiu i en el que haurem d’invertir més. Són els anomenats treballadors del coneixement de la nova era batejada com a l’era de l’Economia Digital. És molt important disposar de coneixement sobre Internet en la pròpia empresa, encara que usem proveïdors o consultors externs
3.       Destinar una quantitat d’inversió apropiada per Internet marca la diferència entre tenir probabilitats o no tenir cap probabilitat. Una aposta a mitges és un fracàs assegurat
4.     Comptar amb un pla estratègic d’implementació per anar adaptant-nos a l’economia Xarxa és una condició necessària. El mètode de la prova i l’error surt massa car. És important anar pas a pas, mesurant amb exactitud les taxes de retorn de la inversió feta i que ens doni tant un increment del negoci com una reducció de costos.
5.    La combinació adequada de Coneixement/Creativitat/Taxa de Retorn, és la clau per treure partit a la xarxa en cadascuna de les organitzacions. S’ha de destinar recursos interns, comptar amb la creativitat suficient per crear el valor afegit amb la tecnologia i aconseguir que les inversions fetes siguin rentables. El recolzament extern és recomanable però ha de treballar ma a ma amb la gent de l’empresa per crear alguna cosa creïble i fer-la rentable.

Màrqueting a Internet (II)

Informació.

Una de les característiques destacades d’Internet és el gran potencial que ofereix com eina de recerca d’informació. I, entre la informació que apareix podem trobar informació sobre el nostre mercat, informació que pot resultar determinant en l’enfocament de les nostres operacions en la xarxa.

En aquest nucli de coneixement recollim les possibilitats que ens ofereix per investigar als nostres competidors i per recollir informació sobre els clients. També podem tractar l’aspecte de els estadístiques sobre les visites a la nostra plana web i sobre com valorar l’efectivitat de les nostres accions de promoció. 

Informació sobre la competència.

Internet ens permet obtenir una gran quantitat d’informació sobre la nostra competència, des dels serveis als productes, idees o tàctiques de promoció que poden caure en les nostres mans si sabem com descobrir-les. Utilitzant els cercadors i utilitzant les paraules clau del nostre sector, obtindrem les llistes dels competidors que estan en el mateix negoci. Tindrem informació sobre:

Serveis i productes:

La primera informació que podem obtenir és la que se’ns facilita directament des de la plana web dels nostres competidors. En ella trobarem els productes i serveis que ofereixen. Però també podem trobar tarifes de preus, modalitats de venda i transport, garanties ofertes.... Altres dades que podem trobar en les memòries de l’empresa són les xifres de facturació, les tendències, la situació del mercat...

Idees:

Una altra informació que podem  obtenir són idees originals sobre la forma de presentació, sobre el format i l’estructura del lloc web, sobre serveis innovadors basats en Internet, sobre imatge corporativa...

Promoció, keywords i metatags:

Al visualitzar el codi de cada pàgina podrem veure quines són les paraules clau – keywords -, quin és el títol i quina és la descripció de la pàgina que el nostre competidor utilitza per ser classificat dins els cercadors. Un metatag és una etiqueta que es col·loca dins el codi HTML de la pàgina web i engloba instruccions que condicionen la seva indexació a les webs. En principi és el que facilitarà l’accés de les persones que recerquen informació sobre nosaltres a la web.

Enllaços:

Quan parlem de links o enllaços fem referència a tots aquells llocs que tenen enllaços cap al nostre competidor. També es pot espiar aquesta qüestió que ens donaria la popularitat del lloc web del nostre competidor. Si trobem moltes pàgines externes amb enllaços cap al lloc que estem estudiant, significa que és un lloc que molta gent considera important com per incloure un enllaç. Podem veure si són clients, proveïdors, o altres actors en el mercat i aquesta llista ens donarà informació valuosa per intentar establir relacions amb ells. Una altra utilitat d’aquesta llista és proposar als seus membres intercanviar enllaços de manera que anem creant una xarxa de llocs per poder arribar als nostres clients potencials.

Tot això ho trobem gratuïtament gràcies al cercador d’Altavista http://www.altavista.com/ on podem escriure tant els noms que interessen com per exemple, http://www.la_pagina_que_ens_interessa.com/ i Altavista ens respondrà amb la llista de totes les pàgines que tenen registrades amb enllaços a la que hem indicat, a més de donar-nos el número total d’aquestes pàgines. És una eina molt potent que ens serveix per descobrir moltes coses sobre el nostre mercat.

També podem fer servir altres cercadors com yahoo, buscopio... que ens faran les mateixes operacions.

Informació sobre el client.

Per conèixer al client, els instruments dels que disposem són completament diferents. Es tracta d’usar els fòrums, les llistes de distribució, o les news, és a dir totes les opcions d’Internet que ofereixen l’intercanvi lliure d’opinions i d’informació sobre qualsevol tema. Existeixen fòrums o llistes de qualsevol temàtica que ens pugui interessar.

Aquests llocs són excel·lents per aprendre, però també es reflexa en ells les preocupacions i les necessitats dels partícips, això és el que necessitem per configurar una oferta atractiva pel mercat.

Aquests mitjans són també excel·lents per promocionar el nostre article i els missatges que trobarem ens facilitaran dades sobre les costums i interessos de les persones que les visiten.

Complementàriament encara disposem d’una tercera línia d’actuació que són les enquestes que podem presentar on - line en les nostres pàgines web.

Definició de continguts.

Un cop sabem a qui ens dirigim i com volem que ens identifiquin, és el moment de definir els continguts que oferirem en la xarxa. No parlem de productes o serveis que els volem vendre, sinó dels continguts d’informació que proporcionarem a través de la xarxa i del e-mail.

Fidelització = Continguts d’interès

Donat que els internautes són lliures d’anar on volen, la única raó per la qual es decideixen a visitar repetidament un lloc són els continguts que saben que trobaran en el mateix. Com ja vam dir, els continguts representen l’element essencial per la fidelització. Podem portar a terme una amplíssima campanya publicitària de dimensions planetàries i aconseguir atraure a molts internautes fins les nostres planes en poc temps, però si els continguts no els satisfan, aquests internautes no tornaran. La gran campanya promocional no tindrà sentit.

Si és així, cal que els interroguem sobre que persegueixen els clients comprant els nostres productes, que és el que fa que els nostres productes tinguin una grau d’atracció alt o que podríem proporcionar al públic sense Internet. La creativitat i la imaginació desenvolupen un paper fonamental en aquest apartat. Hem de ser agosarats en produir i realitzar la nostra plana web i hem de presentar-la de forma innovadora. Hem de ser agosarats i sobre tot hem de ser agosarats sense tenir por d’errar, només així podrem descobrir noves possibilitats i probablement, algunes funcionaran. Si ens limitem a copiar, anirem sobre segur però no aconseguirem liderar res.

S’ha de dir també que, podem aportar la informació dels continguts que hem d’oferir i, a vegades es pot aconseguir que aquests continguts els generin els propis internautes. Aquest darrer cas és ideal perquè comptem amb una plantilla virtual, constituïda per tots els internautes – persones i empreses – que es connecten a la nostra plana web, que estan treballant per aportar valor al nostre lloc web.

El cas més conegut és el de http://www.infojobs.net/. En aquesta pàgina web hi ha dos tipus d’usuaris, els que recerquen i els que ofereixen treball. Imaginem-nos que els centenars de currículums i ofertes de treball que s’insereixen diàriament a la web fossin introduïts per un equip de persones que formessin part de la plantilla d’Infojobs.net. La seva plantilla s’hauria de multiplicar per introduir manualment aquesta informació. Actualment s’insereixen en aquesta plana web uns 2.000 cv’s diaris que a una  mitjana de 20 minuts per cv suposarien comptar amb més de 80 persones dedicades a aquesta tasca. la realitat és ben diferent. Infojobs.net compta amb la seva plantilla virtual  que amb els continguts que aporta fa que dia a dia augmenti el valor del servei i del lloc web.

En la majoria dels casos els continguts útils són costosos, però gràcies a aquests i a la seva utilitat real pels clients aconseguirem diferenciar-nos de la competència. Entre els tipus de continguts que s’han d’oferir o generar podem citar les notícies, els informes, les llistes de recursos del sector, els concursos, els catàlegs de productes, cercadors, confeccionadors de productes, subhastes, ajudes per a la detecció d’averies, fòrums... Entre els tipus de continguts generats – gratuïtament pels usuaris tenim serveis com la Borsa de Treball, els Fòrums, les Llistes de Discussió, les Subhastes...

Un altre aspecte important fa referència a que hem de ser transparents amb la informació. Per exemple, si decidim editar un butlletí de notícies del sector, hem de donar notícies de tots el sector incloent informació de la competència, ja que perquè sigui d’interès pels nostres clients potencials – recordem que estem creant una plana web d’un negoci que no es coneix – aquest butlletí haurà d’aportar informació de tot el sector de forma imparcial. Si no ho fem així els pot interessar més un altre butlletí que contingui aquesta informació.

Si donem la volta a aquest argument, l’objectiu és aconseguir que el nostre butlletí del sector sigui demandat per tothom i tothom vulgui rebre i llegir el butlletí. Està clar que l’empresa que editi un butlletí com aquest gaudirà d’un prestigi i d’un reconeixement per part de tot el sector. A més, aquesta empresa disposarà d’un canal de comunicació directa privilegiat amb tots els participants del sector. També és evident que aquesta empresa entrarà en les consideracions dels clients cada vegada que es vulgui adquirir algun dels productes o serveis que aquesta empresa subministra. 

Creació de la comunitat.

Enllaçant amb l’exemple que acabem d’exposar, el que fa  el butlletí és crear un grup de persones fidels als nostres serveis, un grup de persones que es caracteritzen per dos trets comuns:

• Estan interessades en temes de màrqueting en la xarxa.
• Estan agraïdes per proporcionar informació d’interès de forma gratuïta i tenen dipositades en la nostra empresa confiança i respecte per la tasca professional realitzada.

Això és el que anomenarem una comunitat, i així definida té un valor comercial molt clar.  El que estem creant, en realitat, és una base de dades de clients potencials amb una alta probabilitat de compra, i ho estem duent a terme amb un cost molt baix. En aquest cas escriure un  butlletí mes rere mes. Quan tenim creada la nostra comunitat podem vendre els nostres productes als seus membres i vendre’ls moltes vegades.

A més, podem aprendre que volen els altres membres de la comunitat, que els interessa, quins problemes s’han de resoldre...Per cert, a Facebook, Tuiter i d’altres les comunitats es creen de la mateixa manera però sense cap cost comercial.

Per crear la nostra pròpia comunitat hem de conèixer alguns conceptes:

     Necessitat de la promoció: Encara que sembla obvi, és imprescindible dur-la a terme per aconseguir el posicionament que volem. Haurem d’usar tots els mitjans al nostre abast, tot en la xarxa es complementa i quan més en vegi l’usuari més incrementarà la seva confiança envers la nostra comunitat. S’ha de fer promoció sempre de forma continuada i hi ha algunes maneres que tant sols requereixen uns minuts de dedicació al dia, comprovant correu o inserir nous tags en llocs visibles. Evidentment si voleu estar presents al facebook cal una persona al darrere.

    Internet: És un mitja que funciona per atracció, donat que no podem forçar a ningú a visitar les nostres planes, hem de convèncer a l’usuari a la nostra plana editant continguts valuosos.

    Gratuïtat: No és un secret que per atraure hem de proporcionar algun servei gratuït, és un altre dels conceptes bàsics a Internet, gratis serà l’esquer que atraurà a l’usuari i un cop dins la nostra comunitat ja li podrem oferir tots els nostres productes coneixent les seves dades bàsiques que ens haurà facilitat en donar-se d’alta al servei que hem col·locat com a gratuït.

    Correu-e i web: A Internet hem d’entendre que disposem de dues eines complementàries per la nostra comunicació. Les pàgines web o les pàgines a una comunitat virtual, amb un paper massiu, representen el 50% de la nostra capacitat de comunicació i convenciment en la xarxa. Es mantenen a l’espera que alguna persona les visiti per a captivar-lo i vendre-li tot el que puguem. D’altra banda el mail, que és l’altre 50%, és l’eina activa que podem usar per comunicar-nos personalitzadament amb cada client potencial i que ens permet establir una relació individualitzada amb cadascun d’ells.

Però també hem de comptar amb el fet d’estar sempre oberts a canvis i a canvis tant de productes com de plantejaments i continguts en la xarxa. Internet és un mitjà molt canviat i ens hem d’adaptar en tot moment als canvis que en poden sorgir, adaptant tant els nostres productes com els continguts a la realitat en tot moment. Per exemple, la PS3 no és només una joguina per nens, en el moment que la Sony va percebre que els adults jugaven ja amb la primera PSone, van començar a crear tot de jocs per adults, per nens petits, per noies... l’exemple més clar és el joc SingStart tret com a conseqüència del programa de televisió OT de la primera.

L’adaptació tant a un nou públic objectiu com a la venda d’altres productes sempre s’ha de considerar per part del productor del lloc web. 

Màrqueting a Internet (I)

Publicitat a Internet

Les tecnologies de la informació estan transformant ràpidament les regles de joc de la competència empresarial. Es passa per tant d’un màrqueting de productes a un màrqueting de relacions permanents amb els consumidors perquè aquests siguin fidels i lleials.

Els primers gurús del màrqueting relacional del segle XXI ja parlen actualment de productes que s’adaptaran al consumidor, l’exemple que per ara ens queda més clar és el de vehicle intel·ligent que adaptarà el seient al pes i alçada del conductor i adequarà els pedals (en cas que encara vagi amb marxes no automàtiques) a les nostres cames. També ens avisarà de quines peces cal canviar i podrà obrir-se amb l’empremta digital del conductor.

Les avantatges que permet la SI i per tant les tecnologies de la informació són:

•   Permetre un registre detallat dels hàbits, gustos i necessitats del consumidor. Aquesta informació pot ser creuada amb d’altra, analitzada, sintetitzada, emmagatzemada i recuperada en qualsevol moment a un cost acceptable
• Permeten un diàleg interactiu entre les parts ja que el consumidor pot obtenir la informació del fabricant i a l’inrevés, de manera que existeixi comunicació per les dos part a un cost molt baix.
• Permeten adaptar ràpidament les línies de producció a les necessitats del consumidor i en passos de temps i cost cada cop més baixos.

Aquests tres factors combinats fan aparèixer l’anomenat màrqueting “one to one”, i l’establiment a l’empresa de receptes per cadascun dels seus clients.

-Jo et conec – tu em dius el que vols - jo ho realitzo – tu em recordes en les properes compres -  jo també et recordo -.

Pla comercial a la WEB.

En el moment que ja ens trobem a la xarxa hem d’intentar no realitzar cap pas en fals, per la qual cosa, s’estableixen una sèrie de passos pel cas d’una empresa física que vol passar a ser també una empresa en el mercat virtual.

Els passos que proposem són els següents:

 Definició d’objectius.

Una presència comercial a Internet pot aportar diferents resultats positius i desitjables per l’empresa. Es tracta de definir aquests objectius, siguin prioritaris o els que més interessen a l’empresa i desprès decidir una estratègia possible per assolir-los.

Aquests objectius s’agrupen normalment en quatre apartats:

Construcció de la marca:

Podem rebre informació en qualsevol lloc.
Font www.microsoft.com

Les empreses tracten de demostrar que estan a l’avantguarda i per tant intenten atraure els clients, transmeten seguretat que s’està ara i en el futur. Per això cal que sigui la marca, imatge que tenen els nostres clients i el públic en general, la que generi aquesta confiança dels clients en la nostra empresa. La marca a Internet és el nom, no és ni un dibuix ni un logotip ja que la forma natural d’accedir a una plana web és teclejant el nom de l’empresa. Si no recordem el nom, difícilment podrem anar on vulguem. Un dels objectius d’estar a Internet serà que coneguin el nostre nom, i haurem de crear marca, caos que pot ser bona o dolenta. El que trobem en un lloc web, la promoció dels nostres articles, el servei que oferim o les expectatives que creem influeixen en el comprador potencial ja que la idea sobre nosaltres se la fa a partir del primer cop d’ull que realitza a la web. És fonamental que el nostre lloc web doni una imatge de competència professional d’acord amb la tipologia de negoci que tinguem.

Generació d’ingressos:

La generació d’ingressos és un dels objectius més atractius d’Internet, però també són proporcionalment desconegudes les seves possibilitats, tant en varietat com en possible quantificació. Internet ens ofereix:

·         Generació de contactes: Es defineix com l’atracció als interessats al nostre lloc web i continuar els negocis directament, ja sigui on-line com amb correu o off-line per mètodes tradicionals. És aplicable a aquells productes que requereixen un assessorament humà, personalització o que tenen preus elevats. Exemples serien cotxes, immobiliàries o l’assistència jurídica. S’ha de donar tota la informació necessària de cara a que no la doni o la doni de la mateixa manera la nostra competència i si la donem tota i és fefaent, ens augmentaran les consultes i per tant les persones susceptibles d’ésser clients potencials. L’automatització és el pas següent quan augmenten els clients i ens permetrà:

·         Enviament d’informació personalitzada.

·         Elaboració automàtica d’ofertes a partir del qüestionaris emplenats en línia pels clients

·         Vendes on – line

·         Seguiment de clients per correu.

·       Vendes per Internet: Parlem de comerç electrònic quan realitzem tot el cicle de la venda per Internet. Aquest és el model que tots tenim present i ja hem vist en punts anteriors fins on pot arribar. És el concepte de botiga virtual i per tant de punt de venda.

·       Ingressos per publicitat i referències: Només cal considerar-ho com una font d’ingressos addicional però no es pot basar una estratègia de negocis sobre aquest concepte. Es posseir informació d’altres llocs d’interès en la nostra plana web de cara a augmentar tant el nombre de visites com els contactes.

·       Programes d’associats: Consisteix en disposar d’una xarxa de vendes com les que posseeixen les empreses tradicionals. Comptar amb una sèrie d’agents afiliats o associats que es dediquen a vendre els nostres productes a canvi d’una comissió. Es pot abordar des de dos punts de vista, fer d’intermediaris entre clients i proveïdors o establir la nostra xarxa de vendes.

Recolzament a les vendes:

La millora o recolzament als clients pot ser un motiu dels que justifiqui la decisió d’implantar una presència a Internet. Internet és ideal per oferir un servei de postvenda excel·lent. Un servei que, a més, reforçarà la fidelitat dels clients. Per millorar podem en el servei d’atenció telefònica remetre els clients a la nostra plana web, on trobaran una informació més àmplia i exhaustiva. Amb aquest objectiu, en el mitjà web podem comptar amb els següents mitjans d’informació:

·         FAQ’s: preguntes més freqüents, incloent les preguntes que realitzen els clients i acompanyar-les de les respostes pertinents per que si les consulten directament no faci falta fer-les telefònicament. Normalment són més complertes que les que poden respondre les telefonistes.

·         Base de Dades: poder consultar els clients la base de dades de productes per veure si tenen disponibilitat d’un determinat producte o per informar dels terminis de lliurament d’una mercaderia determinada o per consultar les característiques d’un determinat producte.

o    Vincles amb planes web externes d’informació relacionada.

o    Arbre de decisió de detecció d’averies i per indicar com procedir.

o    Secció de notícies i novetats: explica les novetats en les que s’està investigant i a més dóna informació de diaris, revistes,,, de la nostra empresa/productes.

El servei postvenda és important per reforçar la fidelització dels clients ja que Internet és una eina ideal per disposar d’un servei postvenda eficaç i automàtic.

Estalvi/reducció de costos:

La reducció de costos és un objectiu sempre desitjable en qualsevol empresa i es pot abordar per quatre vies diferents, més totes aquelles que cada empresa pugui descobrir associades a les particularitats de la seva pròpia situació. Aquestes són:

·         Estalvi en personal: Els clients que introdueixen les seves dades o que consulten la secció de FAQ’s estan estalviant-nos personal d’atenció telefònica, si posseïm una botiga virtual estem venent sense dependent. Els clients dels bancs que fan les seves operacions per Internet no absorbeixen el temps dels treballadors del banc. Internet posa a l’abast de totes les pimes l’EDI o intercanvi electrònic de dades, que els permet intercanviar amb proveïdors i clients tot tipus de documents amb rapidesa i economia. L’EDI és un sistema d’intercanvi automàtic de documents comercials entre empreses – ofertes, comandes, albarans, notificacions d’enviament, factures, rebuts... – que existeix des de fa més de 10 anys però que era car d’implantar de forma eficient. Les seves principals avantatges són l’estalvi de treball i la reducció d’errades en els documents i terminis en l’enviament dels documents.

D’altra banda, s’ha de dir que la interactivitat de la que disposaran farà que els clients preguntin més. Això obliga a disposar de personal per respondre les preguntes més complexes de correu-e.

·         Estalvi en distribució de material de vendes: Per les empreses que disposen de material de vendes: catàlegs, fulletons d’imatge corporativa,...es produeix un gran estalvi en aquesta àrea gràcies a la combinació de la web i el correu-e:

o    En la preparació i impressió de catàlegs i fulletons, tant de productes i serveis com els d’imatge corporativa.

o    En l’enviament de catàlegs tant a clients (mailings) com a distribuïdors o oficines llunyanes.

o    A l’hora d’actualitzar aquests documents, el cost de fer-ho per Internet és pràcticament zero, per exemple actualitzar un preu d’un article.

o    Enviament d’actualitzacions, notícies, novetats, promocions ... per un cost pràcticament nul.

Cada client consulta exclusivament la informació que necessita i no necessitem carregar-ho amb quantitats de paper que mai arribarà a mirar.

·         Estalvi en despeses d’inici d’activitat: És evident que si volem muntar un negoci basat en Internet, la inversió que necessitarem serà molt inferior a la necessària per muntar un negoci tradicional amb les oficines, la botiga o la nau corresponent. Una de les conseqüències de passar les operacions a Internet és l’estalvi important que podem obtenir d’això. Aquest pot ser el principal motiu per passar a Internet però també pot ser una conseqüència addicional i desitjable.

Definició del client objectiu.

Tothom entén que el primer pas que s’ha de realitzar, si volem definir una estratègia, consisteix en saber fins on volem arribar, és a dir, definir els nostres objectius. Però no està tant clar que el proper sigui definir el nostre client. Moltes empreses dirien que elles volen vendre un determinat producte - servei i que això és el que volen vendre. Aquest raonament, no serveix per definir l’estratègia de l’empresa, Internet mana i mana molt per tant és necessari definir per no quedar-se ensorrat, la tipologia de la clientela.

Com es tracta de definir un nou negoci hem de definir un nou client sense preocupar-nos dels clients actuals que de ben segur aniran a comprar a aquest nou canal. Per això és necessari definir a qui ens volem dirigir, definir el seu perfil i les seves compres potencials i a partir d’aquest punt, dissenyar l’estratègia adequada per dirigir-nos a aquest tipus de client i només a aquest.

Una errada molt greu és definir un ampli perfil, englobar massa gent i massa part del mercat. Internet és molt ampli i qualsevol grup de gent que definim serà més ampli que el que imaginem. Això significa que com ja captarem un nou grup de clients, podrem escollir als nostres. Tota empresa té clients bons (reporten beneficis i pocs problemes), mitjans i dolents (reporten molts mals de cap i no generen gaire benefici). Internet ens permetrà escollir quins clients volem mantenir. Podrem estudiar com són aquests bons clients i quins són els aspectes que encaixen d’ells amb la nostra filosofia d’empresa.

No podem definir els clients basant-nos en paràmetres de la tipologia: edat, sexe, nivell d’estudis o nivell de renda. Hem de trobar la necessitat o interès que veuen en el nostre producte i que nosaltres estem convençuts que cobrirem millor que ningú. El que en articles anteriors hem anomenat core business. 

Per aquesta raó si altres competidors del nostre sector estan presents a Internet, hem de definir un nou segment del mercat, un exemple el tenim en el fet d’obrir una llibreria electrònica de llibres en castellà. Com n’hi ha tantes el que podem fer és especialitzar-nos en una botiga de llibres infantils, amb colors suggerents, amb suggeriments de lectura adreçats tant als pares com als nens... per tal de quedar-nos amb aquest segment del mercat. Tots els nens que es connecten a Internet, a planes del seu interès poden conèixer la nostra plana a través d’enllaços i altres recursos que podem haver associat a pàgines de joguines, material per al bebè.... Això ens farà coneguts a la xarxa i potser no caldrà fer una campanya de promoció si ja hem comptat amb èxit amb recursos moderats.

Si som els primers tenim molt al nostre favor per aconseguir ser recordats automàticament pel públic i tindrem la possibilitat de convertir-nos en els líders, a més de recordar que a ulls del client, el líder és el millor.

Un bon posicionament ens serveix per saber com assolir un tros del pastís.

El mercat és com un pastís i per aconseguir un bon tros, les polítiques de penetració en el mercat han de ser les correctes. Ell posicionament ha de ser totalment especialitzat ja que serà el elements que ens porti visibilitat i que cridarà l’atenció del públic. Només si oferim alguna cosa innovadora podrem aconseguir una audiència amb certa facilitat, si ens posicionem com a generalistes la nostres possibilitats de destacar seran gairebé nul·les a no ser que el que realitzem es valori com a útil, nou i cridaner.

Posicionar-se i ocupar un lloc en el mercat, des de la percepció de "els altres" (clients, proveïdors, altres empreses). és una altra de les estratègies que podem fer servir. No es tracta tant d’una posició objectiva: "on està l’empresa", sinó subjectiva: "com i on la veuen", quina percepció es té d'ella i dels seus productes.

Les estratègies i accions de posicionament es confonen sovint amb imatge i comunicació, però van molt mes allà i són, en el mercat actual, les estratègies i accions clau de les empreses d’èxit i més a Internet.

El discurs que presenta l’empresa (la seva identitat) i els seus productes o serveis haurà de:

·         Ressaltar les característiques més valorades pels clients.

·         Dirigir-se a tots aquells que influeixen en la percepció que els clients tindran de l’empresa i els productes.

·         Aconseguir o superar en algun dels aspectes més valorats al seu competidor d’èxit.

Les estratègies de posicionament uneixen el discurs empresarial, el suport de tercers, i les accions que ho confirmen. Tot això ha de construir-se en funció del que el mercat valora com excel·lent..