Tècniques de resposta a objeccions?

Tots nosaltres ens hem trobat algun cop en el fet que no volem fer, comprar, veure, ... alguna cosa, tasca i per tant el que fem és objectar, o si més no intentar introduir el no. Máximo Kinast al 2006 va introduir el que avui en dia s’anomenen en el que s’anomena Atenció al Client, les Tècniques de Resposta a Objeccions, en aquest text, base d’algunes de les classes que he realitzat al llarg del temps el que faig és una reconversió al dia a dia, ja que tots algun cop no hem aprés a dir que no.

Aquestes tècniques serveixen a més a més, perquè a una determinada persona no se la classifiqui com a ingènua, babau, de tant bona que és, és tonta, pel fet que molts cops la persona “més trepa” sap amb quina cara o com dir-nos que li fem la feina.

A què anomenem objeccions?, les objeccions en el llenguatge de la compravenda són les dificultats que el comprador té davant la compra d’un determinat producte – servei. Generalment són dubtes o percepcions del client perquè no entén alguna cosa i desitja resoldre-les abans de comprar amb tranquil·litat. El professorat ho entendria com el “no ho entenc” de l’alumnat.

Des del punt de mira del venedor són senyals, com un semàfor, que ens informen de l’estat d’ànim del comprador i de les seves “ganes” de comprar. Pels bons venedors són una excel·lent oportunitat de decidir el tancament de les vendes o la millor combinació per fer el tancament. Pels directors de les empreses, quan estan davant el seu equip directiu mostren el grau d’entesa entre ells, si surten massa semàfors en àmbar vol dir que, o no se sap explicar o que ningú creu les seves paraules davant una política directiva i el conjunt d’estratègies per dur-la a terme.

Ara citaré les millors tècniques que existeixen:

TÈCNICA DEL GALLEC.

Diuen que els gallecs sempre responen una pregunta amb una altra pregunta, bé, això també ho diuen de les dones quan no volem contestar una determinada pregunta. Ja sigui que l’objecció prengui forma de pregunta o d’una asseveració, gairebé sempre és possible contestar-la amb una altra pregunta:

•         Exactament perquè fas aquesta pregunta?
•         ....
•         De veritat creus que és així?
•         ....
•         Per què ho dius això?
•         .....
•         Per què?
•         ....

Aquesta darrere és la pregunta màgica que a  més, tots els que som pares o tiets o estem rodejats de canalla recordem que tenen els petits a la boca durant un cert període de temps. El pq torna l’objecció a la persona que l’ha plantejat i l’obliga a donar una explicació o justificació. És una de les eines més bàsiques de “com dir que no subtilment” a les persones que ens volen “endossar” la seva feina. Fa desaparèixer les objeccions falses i apareixen les veritables raons o motivacions ocultes, és pot fer servir en tot moment, és actual i realment funciona. Serveix molts cops per “desemmascarar” a gent trepa i poc treballadora, i en casos de “històries per no dormir en la feina” o “radio – macuto” o “cotilletjos” (els anglesos ho descriuen molt bé amb la paraula gossip) es converteix amb un:

•         Per què m’expliques això?

S’ha de tenir molta cura amb aquesta frase quan, davant un enfrontament entre dos treballadors el primer d’ells t’explica el que ha passat ja que és aquest i no l’altre (al que tocaria interrogar en cas de molta importància en el fet i que no li ha donat cap importància al que ha passat) el que normalment té “la culpa” per així dir-ho finament.

TÈCNICA DEL DIPLOMÀTIC.

Un diplomàtic mai contradiu, sempre diu que SI però a la seva manera, la qual cosa pot voler dir que NO.

Els diplomàtics són aquelles persones amb les quals parles, et sens bé desprès de fer-ho però desprès d’uns moments de reflexió hauries de tornar a parlar amb ells per saber del cert la conclusió. Les frases són de la tipologia:

•         Sí, però...
•         .....
•         Aparentment es així, però...
•         .....
•         La impressió general és aquesta, però..
•         .....

El seu secret rau en fer servir la paraula però com a objecció, paraula màgica coneguda per tots els experts en comunicació com “l’esborrador universal” ja que desprès del però qualsevol persona pot dir tot el contrari sense ofendre i sense discutir. El professorat la fa servir molt quan, un treball està molt bé però conté parts que no són clares, coherents.... quan l’alumnat l’escolta sap que darrere d’ella no hi ha res de bo però que tampoc pot contradir al professorat.

TÈCNICA DEL POLÍTIC.

Els polítics tenen l’habilitat de contestar qualsevol cosa, ara bé això no vol dir que contestin la pregunta formulada. Qual algun periodista els fa una pregunta que ells consideren comprometedora contesten:

•         M’agrada que em pregunti això, perquè...

I, acte seguit, diuen qualsevol cosa sense pensar-ho dues vegades. També tenen tendència a canviar totalment el tema i encara que un altre periodista torni a treure el mateix tema llavors els dóna canxa per dir “ja ho he contestat abans” i deixen les persones amb dos pams de nassos.

Altres polítics fan servir una altra frase “comodí” que és:

•         Això em recorda.....

Un bon venedor, un bon professor, un bon director, pot usar aquesta tècnica per colar un bon argument però suposo que heu llegit perfectament que hi ha un “bon” davant la professió. S’ha de saber parlar molt bé en públic i/o en privat per fer servir aquestes frase i respondre a qualsevol objecció.

TÉCNICA DEL FUNCIONARI.

Se sap (i perdoneu aquells que ho sou i no sou així) que els funcionaris són professionals de l’art de no fer res excepte perpetuar la burocràcia, és a dir, els papers, les finestretes....Un dels millors mètodes que posseeixen les persones davant els taulells o per telèfon (sense dir-vos que personalment a vegades m’han passat davant un dubte amb més de 4 extensions telefòniques i m’han acabat penjant i sense el dubte resolt) és dir:

•       Prendre nota de la seva pregunta i, si m’ho permet truqui demà, o si és en persona:
•        Prendre nota de la seva pregunta (i la prenen!) i si m’ho permet li contestaré demà, em dóna el seu telèfon?

La diferència amb un bon venedor, o una persona resolutiva és que aquesta realment prendrà nota i al dia següent trucarà al client, o al company o bé li donarà pe passadís o en un despatx la resposta directa sense cap subterfugi.

TÉCNICA DEL PROFESSOR.

En aquí disculpeu, ja que jo també soc professora el que diré, els professors som una barreja de polítics, diplomàtics o funcionaris però pitjor pagats (i ara encara més) però amb molta educació, per exemple si a les primeres classes no hem dit a l’alumnat que no ho sabem tot i ens pregunten alguna cosa de la qual no tenim resposta direm:

•        Aquest tema el tractarem en una propera classe.

Però la diferència entre els bons i els dolents serà que els bons si que el proper dia respondran, els altres no i ja us he comentat que, normalment, els dolents aniran contestant classe darrere classe amb aquesta frase citada o amb una altra que inclogui un “però”. Si un professor a més, llest, veu que el que s’està preguntant té la finalitat d’alterar la classe, el que respondrà és que “vine a hora de pati i et contesto” ja que si es vol la resposta l’alumne se sacrificarà igual que el profe en una estona “lliure”. Si la pregunta està feta i realment el tema es tractarà posteriorment, aquest fet també passa, la resposta és de la tipologia:

•         Deixa que ho expliqui més endavant que primer haig d’acabar d’explicar el tema....

TÉCNICA DE L’AUSTRALIÀ.

Aquesta és una tècnica mixta que serveix per tancar un tema, una venda, una dissertació, una classe,,,, també és coneguda com la tècnica del boomerang, ja que es tracta de tornar l’objecció (en català – la pilota) com un argument per a tancat la venda.

Aquesta tècnica aplicada per primer cop per Sòcrates en els seus diàlegs amb l’alumnat, parteix de la base que l’objecció és l’única trava a tancar el tema o a donar el tema per tancat. En el cas de Sòcrates era la pregunta que servia per començar qualsevol tema i, per aplicar-la es diu que el clima que hi ha d’haver és de total confiança entre totes les parts implicades, per finalitzar bé. Com se sap el que feia era cercar la veritat de qualsevol cosa, fet...

Si considerem que l’objecció plantejada és l’única fet que impedeix tirar endavant i concloure, el que fem és repetir les paraules que hi ha a l’objecció per tancar, veient un exemple s’entendrà millor. La situació és l’acceptació d’una nova política empresarial que comporta una millora salarial que no s’adiu amb el nombre d’hores de més plantejades en l’empresa però que pot tenir millores en el clima laboral.... aquest fet no és percebut de la mateixa manera des de la direcció que des del comitè d’empresa:

•        La millora salarial no es correspon amb el nombre d’hores a realitzar a més que no veiem la necessitat, preferiríem contractar un nou treballador o millorar les condicions laborals.
•      Si les condicions laborals comporten una millora del clima laboral acceptareu la signatura?

Per aplicar aquesta tècnica s’ha de saber molt de negociació, donat que, la persona que el planteja coneix perfectament totes les sortides de la negociació i sap fins on pot permetre arribar a l’altra.
Requereix una gran habilitat i agilitat mental i a més una assertivitat per part del negociador per poder tancar un tema en el que el negociat no veu la sortida.

TÉCNICA DE COLOMBO (O DE LOS QUE RETORNAN).

El famós detectiu sembla derrotat, s’acomiada, dóna mitja volta per anar-se’n i en aquest precís moment en que l’altre respira, recorda, torna i diu:

·        Perdoni, m’oblidava, em permet una darrere pregunta?

Amb això ha aconseguit que l’altre persona baixi la guàrdia, ja que pensa que s’ha acabat l’interrogatori (o la venda, o la negociació..) i s’obre una nova sessió. Aquesta tècnica s’aplica molt en negociació col·lectiva, es deixen pel següent dia molts dels temes que hi ha una objecció forta a un dels temes tractats i es veu que no hi ha sortida. A vegades comporta en situacions quotidianes el “no necessito més”, “estic servit”, “ja en tinc” (i no és cert)....

En un cas d’aquesta tipologia o similar, la Tècnica de Colombo ens diu que s’ha d’acceptar el comiat i sortir, agafar les coses i, si abans de sortir apliquem la fórmula màgica que pot ser inclús quedar per un altre dia i deixar temps per la reflexió, podem sortir-nos bé. Hi ha vegades que, si l’altre veu que marxes i li interessa però no amb els mateixos termes pot aplicar qualsevol de les tècniques anteriors per continuar.

Una altra tècnica molt comú és la reformulació de la pregunta, la repetició... ja que això produeix una agradable sensació de ser comprès i genera empatia, però això ja és un altre tema.