L’e-CRM és la gestió electrònica de les Relacions amb els Clients aborda tant qüestions de Call Center com les Campanyes de Màrqueting o el Servei d’Atenció al client.
Se sol distingir entre el CRM operacional i el CRM analítica. Mentre que l’operacional tracta de la gestió amb el client, des de les eines per personalitzar els continguts de les pàgines web fins a la gestió de clients, l’analítica ens permet fer estadístiques sobre totes les dades registrades a la nostra plana web.
Aquesta és la raó per la qual les empreses dissenyen o compren programari de Gestió de Relacions amb els Clients, que integra la venda, el màrqueting i el servei tècnic. Aquest programari tracta de treure partit a tota la informació de la que disposa una empresa dels clients presa tant dels serveis d’atenció, reclamacions, força de vendes... amb la finalitat d’incrementar el coneixement sobre els clients.
Es tracta d’integrar:
- · Butlletins electrònics a cada uns dels usuaris amb les dades de clients que tota l’organització comparteix per minimitzar l’impacte de l’alta rotació de personal de vendes.
- · Registrar les visites als clients realitzades per l’equip de vendes.
- · Call Center.
- · Previsions de vendes.
- · Contactes realitzats en fires i congressos.
- · Tarifes d’informació dels productes.
- · Informació sobre la competència.
- · Màrqueting dirigit específicament a determinats clients o sectors mitjançant el mail.
- · Sistema d’informació de l’empresa, per que el departament de comptabilitat conegui el que fan clients i venedors.
- · Detecció d’oportunitats de màrqueting i venda derivades del coneixement adquirit sobre cada client (one-to-one)
- · Seguiment de campanyes de màrqueting.
- · Atenció al client.
Sibel Systems (www.siebel.com) d'Oracle és el fabricant líder d’aplicacions CRM De la seva web es pot descarregar una demo.
Salesforce ofereix a la força de vendes de les empreses la possibilitat d’automatitzar l’administració dels comptes per tots els venedors que puguin i vulguin accedir i compartir aquesta informació des de qualsevol lloc del món amb accés a Internet. Es tracta d’un programari pel qual paga l’empresa una quantitat mensual segons el nombre de venedors.
Les avantatges queden resumides en el següent quadre:
| CRM | E –CRM | |
| Disponibilitat | Limitacions horàries | 24//365 |
| Accessibilitat | Limitacions geogràfiques i tecnològiques | Universal |
| Canals | Telèfon, fax, força comercial... | PC, Mòbil, Web TV, PDA... |
| Interacció | Components de no automatització/Necessitat d’intermediaris | Autogestió/Feedback/Alt nivell de servei |
| Integració | Escassa Integració/només a nivell local | Integració local i amb el client |
| Nivell de servei | Limitat pel GAP tecnològic i control de costos | Major nivell de servei a baix cost gràcies a les noves tecnologies |
| Eficiència | Alta eficiència cost elevat | Major eficiència a menor cost |
El concepte de màrqueting one to one està de moda per les darreres tendències que ha passat del CMR Costumer Relationship Management al màrqueting individual i perquè les empreses de programari que han desenvolupat els programes de CMR fan possible el desenvolupament d’aquest nou concepte, és a dir, el tractament del client com individu i no com una part d’un segment del mercat. Aquesta tendència comença a dominar els ambients de les empreses més avançades.
El màrqueting one to one és un model de màrqueting personalitzat possibilitat per un sistema de gestió de bases de dades avançat que permet el seguiment individual – no tant sols transaccional - de cada client de forma individual.
Per exemple: Si se sap que cert client és amant del cinema, en un proper concurs que realizi a la meva web lligat a una enquesta puc donar l’opció als clients que són amants del cinema a que em diguin els seus hàbits o costums, de cara a potser en un futur informar-lo de noves estrenes o enllaçar aquesta informació amb la confecció d’una base de dades sobre el lleure/oci i vendre-la al millor postor o associar-me amb una empresa d’oci... El cas és que anem agafant informació particular de cadascun dels nostres clients per confeginar una base de dades molt complerta amb informació que pot ser útil el dia de demà.
Si a aquest tipus de prestacions i seguiment de perfils individuals afegim “agents intel·ligents” és a dir, programes informàtics dedicats a fer la vida més fàcil als usuaris i capaços de fer recerques a Internet de tot i comparar preus, començarem a descobrir per on va el màrqueting del segle XXI.
El màrqueting en el segle XXI estarà dominat per comunitats d’interès de les quals ja existeixen els primers embrions com REDUTE (comunitat de professorat en xarxa) o altres que ja comencen a exercir pressió sobre els fabricants o proveïdors de cara a l’obtenció de millors preus o millors avantatges i, donarà naixement a noves professions dedicades a satisfer les necessitats concretes de grups molt específics a nivell global.
El client accepta cada cop menys això que diuen les empreses “per a mi tots són iguals” i es voldran sentir especials i exigiran que se’ls tracti com especials. Els perfils individuals tindran valor propi i no es vendran les bases de dades de tots els clients sinó de grups de clients, això si amb le consentiment de tots els que estan dins la base de dades per seguir a consciència la llei de protecció de dades vigent en el nostre país.
Tots els continguts moderns de “data mining” no són vàlids si no estan orientats a aconseguir la millora dels perfils dels clients de l’empresa en la seva base de dades.
Un exemple clar és Buy Now! de Microsoft programari que permet realitzar transaccions ràpides i còmodes de mercaderies i serveis sense abandonar el context en el que es troba l’usuari. Per exemple, un usuari es connecta a la xara dues setmanes abans de l’aniversari de la seva mare i, llegeix la seva revista habitual del grup al qual pertany. De cop veu un anunci d’una floristeria que ofereix un descompte del 10% en la compra d’una dotzena de roses a un preu sense competència. L’usuari decideix subscriure l’oferta i fa clic sobre el baner de l’anunci i el quadre de diàleg li proporciona informació descriptiva sobre les roses, els impostos, el lliurament i la manipulació amb diferents detalls sobre l’embolcall i la targeta que ha d’acompanyar les roses. L’usuari selecciona l’adreça de la seva mare i utilitzant qualsevol opció de pagament, fa un clic i demana les roses. 90 segons per fer un regal. Minuts desprès rebrà per correu la confirmació de la compra.
L’explotació dels interessos personals comportarà que l’empresa tingui referenciada la seva compra i pugui passat un any recordar-li la data, per exemple. Es tracta de comprendre el comportament dels clients i utilitzar-lo el millor que es pugui per desenvolupar el nostre negoci. Mitjançant cross – selling intel·ligent, és a dir, usant la tendència del comprador per recomanar productes també podem aprofitar la compra realitzada per l’usuari anterior i, mitjançant promocions, podrem fer creuaments de dades i controlar els accessos per saber quant i com presentar un missatge al nostre usuari.
Però encara que ho veiem fàcil només un terç de les empreses espanyoles amb presència a Internet utilitzen com a mitjà el one to one. El 71% de les empreses es limita a crear una pàgina web més o menys institucional, la principal raó que donen és el fet de no haver integrat el màrqueting en xarxa en el pla de màrqueting de l’empresa (22%), prefereixen altres mitjans de comunicació (20%9 o el seu grup objectiu encara no està present a Internet (19%).
La manca d’integració a la xarxa com a mitjà per publicitar-se està a anys llum d’altres països menys reticents a l’entrada a Internet.
El 79% de les empreses se centre únicament a oferir informació sobre els seus productes front un 24% que està construint bases de dades amb els seus clients. Dades que xoquen en quant enquestem als usuaris que valoren la interactivitat com la capacitat més valorada per les seves comunicacions amb els clients.[1]
[1] El mercado español de la compra por Internet ha sido analizado por Andersen Consulting y de la Asociación
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada