L'enfocament client - oriented

2.1. Introducció.

Les organitzacions han d’establir, desenvolupar i comercialitzar relacions amb els seus clients a llarg termini (sobretot si es tracta de nens de P3 són a molt llarg termini) amb la finalitat d’aconseguir un benefici mutu. Això s’aconsegueix amb intercanvis mutus i el manteniment dels compromisos.
Els recursos de l’empresa educativa s’utilitzen amb la finalitat prioritària de mantenir i enfortir la confiança del client. D’aquesta manera s’aconsegueix guanyar diners i com a conseqüència tenir clients satisfets.
El pas o la combinació de les dues orientacions, als processos o a les relacions passa per canviar alguns punts de mira i combinar ambdós. Sempre que arriba la informació, l’empresa ha d’identificar les oportunitats de millora, identificar als clients, definir les necessitats i mesures i identificar les discrepàncies, però mentre l’orientació als processos passa per aquests quatre punts:

1. Analitzar els processos.
2. Fer millores pilot en algun dels processos o en un totalment.
3. Delectar el client.
4. Establir mesures o indicadors i fer-ne el seguiment.

L’orientació a les relacions passa per aquests quatre:

1. Analitzar les relacions.
2. Aplicar destreses de relació en les persones que intervenen.
3. Delectar el client.
4. Establir mesures o indicadors i fer-ne el seguiment.

La orientació al client suposa l’aplicació del concepte de màrqueting juntament amb d’altres factors:

• Escoltar la veu del client que vol dir conèixer tot el que fa i motiva a la compra del nostre producte i no el de la competència, saber quin és el nostre mercat (target), qui compra i qui no compra.
• Adoptar decisions de conjunt, és a dir, pensant en el global de l’empresa educativa sense deixar-se cap peça del puzle i mirar les interrelacions.
• Adoptar decisions coordinades per totes les divisions i departaments de l’empresa amb un sentit de servei de mercat.

Evidentment que la teoria d’enfocament al client ha passat per diferents estadis, així si trobem una estructura tradicional el que fa l’organització és considerar que el client està fora de la seva empresa i que li compra el producte. Les informacions sobre motius de compra, hàbits o altres li venen donats per diferents vies, com els panels d’empreses com AC Nielsen o d’altres (empreses dedicades a fer estudis de mercats) però no mai perquè l’empresa es preocupi pel seu producte. En un segon estadi trobem les empreses que incorporen la veu del client en el dia a dia de totes les unitats de treball i evidentment el tercer estadi, que és la orientació total al client es troba en aquelles empreses que centren les seves activitats al voltant dels clients. La veu del client determina que és el que es fa, com es fa i s’estableixen associacions o partnerships al llarg i ample de la organització.

Veient un gràfic:

(extret classes JL Alcaide per ISM - ESIC)

La veu del client, la informació sobre totes les coses importants que influeixen en la compra penetra en totes les funcions de l’empresa educativa i per tant, s’ha de conèixer el mercat, les persones que compren, les raons de la seva compra i també analitzar aquells que no ens compren. Les decisions estratègiques i tàctiques s’adopten interfuncionalment i interdivisionalment, són actuacions de conjunt globals de tota l’escola. Quan les divisions i departaments funcionals adopten decisions ben coordinades i les executen amb un sentit compartit de servei al mercat.

S’ha de delectar al consumidor, se l’ha de fer creure en el nostre projecte escolar i fer proves pilot d’activitats innovadores en grups petits per veure si funcionen.

2.2. Factors crítics d'èxit.

En primer lloc s’ha de vetllar per mantenir una relació continuada amb els pares/estudiants basades en el valor que els estem aportant, no en els diners que ens fan arribar com a pagament del servei escolar. Existeixen diferents maneres de fer continua aquesta relació: telèfon, mòbil, mail, cartes, fulletons mensuals amb les activitats dels cursos dels fills/estudiants.. i s’han de fer servir els diferents canals segons la informació a donar. Anem a posar un exemple del sector empresarial: “Els gestors de les pimes” aquests tipus d’empresaris, gestors econòmics i del temps, truquen 4 cops al mes als seus clients. Bé!!- pensa el gerent d’una determinada pime, es preocupa per mi. “El gestor em truca cada quinze dies, però cada setmana m’envia un butlletí de novetats que a més, amb la base de dades que té el gestor, personalitza tipus one –to –one i m’informa de les darreres estrenes de cinema en un apartat d’oci. Quin bon servei!!!”!-pensa el client d’aquesta segona gestoria. Aquest segon gestor per a cada client en l’apartat oci emplenarà la informació que sap que vol rebre, és a dir, un client expert en vins rebrà els darrers vins premiats.... un client al qual li agraden els mòbils tindrà les darreres novetats..... Aquest gestor té una bona base de dades relacional dels seus clients i ens explica com utilitzar les diferents eines al seu abast.

L’orientació total a la família passa per fer-nos aquestes preguntes i saber-les contestar:

1. Quina informació tenim de la satisfacció dels pares?
2. Quina és la persona que es responsabilitza de mesurar aquesta satisfacció i quins indicadors es fan servir?
3. Com es resolen els problemes, les queixes?
4. Com es recull la veu del client?
   Vis a vis; amb dades de gestió; No conformitats, reclamacions; Enquestes?

Per orientar-nos de cara al client hem d’equilibrar la qualitat amb la calidesa, i sobretot comptar amb una bona organització que recolza a totes les persones que treballen en l’empresa.